质量认证 如何评估一个组织质量管理体系的有效性-欧文 A 拉姆赛
发布时间: 2022-02-08 12:46 点击：
译者注：
● 在评估ISO 9001:2015符合性的同时，确定组织领导团队的效力是具有挑战性的。一个成功的方法是靶心评估法(BeAM)。
● 靶心评估法使用平衡计分卡绩效指标来支持ISO9001:2015符合性评估，并对沟通有效性和领导活动的有效性提供深刻见解。
● 靶心评估法帮助评估人员确定一个组织是否符合ISO9001:2015标准，是否达到了目标、目的、沟通策略、领导优先级和对员工承诺的期望。
在评估一个组织的质量管理体系（QMS）的有效性时，重要的是首先要了解组织领导层设定绩效期望的过程，吸引顾客甚至超过顾客的期望，并为组织和其产品创造众多的顾客。评估人员应该寻找领导者沟通和加强绩效预期的证据，为顾客创造价值，并保持以行动为导向的文化，提供持续积极的顾客体验。
要记住，不是所有的组织都创建了等同的绩效，评审员必须根据业务结果来辨别组织的管理如何有效地沟通和促进以顾客为中心及卓越绩效战略。
组织领导能力的有效性如何，应该从以下几个方面来观察：
● 战略决策的清晰度。
● 领导力的可见性和支持力度。
● 过程导向。
● 战略校准。
● 过程管理责任。
● 因果思维。
● 有意义的业务度量。
● 基于事实的技能和能力。
● 参与性和综合性的文化。
● 顾客导向和重点。
评估来自领导团队的信息流和沟通过程的有效性是另一个重要领域。评估应审查:
● 组织文化如何回应领导团队设定的方向、价值观和期望。
● 推动变革的努力的结果，以及旨在提高绩效结果的紧迫感。
作为一名审核组长，要在一到两天的审核中判定组织领导团队的有效性，同时评估ISO 9001:2015的符合性的确是一项挑战。一个成功的方法是靶心评估法（BeAM）。该方法使用平衡计分卡绩效指标来支持ISO9001:2015符合性评估，并对沟通和领导活动的有效性提供深刻见解。
一、靶心评估法
靶心评估法是基于业务保证方法和精益六西格玛快速改进法（LSSRIM）的集成。在考虑影响质量和性能改进措施部署的业务风险的同时，通过将过程绩效结果与业务目标、目的和底线联系起来，集中评价整个组织的管理有效性。
1.业务保证方法
业务保证方法基于一组作为其基础的核心原则。重点是对下述事项要有信心:
● 管理系统是围绕最关键的业务风险设计的。
● 流程能够达到最高管理层要求的结果。
● 组织的管理方法能够持续改进。
2.精益六西格玛快速改进法（LSSRIM）
精益六西格玛快速改进法从五个关键因素中得出结论：
● 精益六西格玛（LSS）理念。
● 以优势、劣势、机会和威胁分析的方法进行商业环境评估。
● 政治、经济、社会、技术、法律和环境分析。
● 平衡计分卡的原则。
● 鲍德里奇的核心价值观
精益六西格玛组成部分包括领导参与、顾客驱动的战略目标和基础设施部署，强调高层管理的关键成功参与和以顾客为中心、面向团队的业务战略。通过选择正确的人员和项目、跟踪过程周期时间、强调差错消除管理和保持对结果的关注，通过适当和及时地使用资源来交付及时的、高价值的结果。
当结合结构化改进机会，ISO 9001:2015评估使用靶心评估法，对于如何有效地和真正创造价值提供了思考方法，可获得定义、测量、分析、改进、控制和维持模型，提供了数据驱动输入高层管理的持续改进的努力，往往导致组织的性能突破通往实现消费者导向的战略目标。
靶心评估法寻求下述事项的答案：
● 组织的管理体系符合ISO 9001:2015吗?
● 领导团队的目标和目的是否得到满足?
● 组织在改进吗?
● 组织的产品和服务是否超过了顾客的期望？
二、评估领导团队
1.评估领导团队通常是审核过程中最有价值的经验之一，因为其成员负责协调和增强整个组织的战略规划和行动计划的一致性。审核的重点应放在实现战略计划的责任证据上。评审员应该仔细阅读记录，这些记录显示了组织绩效、竞争力、持续改进措施和与目标相关的进展被评审的频率。评审员应就下列事项进行考察：
● 高级领导所使用的方法的有效性，以实现质量目标和目的。
● 如何沟通组织变革的决策和需求。
● 领导团队努力支持促进开放沟通和高效工作的员工文化。
● 如何公布对组织绩效的期望，包括顾客和组织的价值平衡的焦点。
● 财务结果（收入、业务增长和收益）。
● 顾客满意度/不满意度、保留度、顾客增加/减少和参与度。
为了评估关键的价值流，应该采访过程领导，他们协调和提高组织核心能力的各个方面，并努力消除系统缺陷。评审员应该:
● 根据相关关键绩效指标和操作效果（过程效果、周期时间、差错、返工和生产率）审查过程绩效。
● 注意管理层对未达到目标的反应，并寻找改进行动计划的证据。
● 记录持续改进的行动。
● 评估流程创造价值和对组织绩效目标的贡献的效率和有效性。
● 了解成功的关键因素和商业环境风险是什么，并通过已建立的过程步骤来观察管理它们的方法是否足以实现可持续的良好业绩。
● 检查员工敬业度和满意度）能力、资格和学习）结果。
● 评审供方绩效（准时交货和对组织绩效的影响）。
● 检查领导成果（完成组织行动计划，管理风险），包括可能影响质量部署目标的文化和运营问题。
2.领导团队还必须向评审员提供组织绩效结果的证据。绩效趋势的分析应反映对组织总体战略进展的及时衡量，衡量方法采用平衡计分卡，通过以下指标分类：
滞后指标：
● 财务结果（收入、业务增长和收益）。
● 顾客满意度（满意/不满意、保留和顾客增加/减少）。
领先指标：
● 运营效率（过程效率、周期时间、差错、返工和生产率）。
● 员工参与度和满意度（能力、资格和学习）。
● 供方绩效（准时交货和对组织绩效的影响）。
● 领导成果（完成组织行动计划和管理风险），包括可能影响质量部署目标的文化和运营问题（见图1）。
评估领先和滞后指标，以及来自管理评审、内部审核、顾客投诉管理、风险指示和环境评论信息，应该为评审员提供评估所需的信息，以便决策者及早识别问题，采取措施解决影响组织运作能力的问题，实现业绩目标和质量的部署目标。
三、成熟度模型
最后，对于一个组织来说，有一个有效的沟通过程是很重要的，它将允许清晰的战略，可测量的结果导向的目标和优先级确定并部署在整个组织中。
表达沟通过程有效性的一种方法是成熟度模型，它提供了对领导团队与员工的参与以及他们在促进持续改进时的成功程度的重要方式。
T.M.库比亚克描述了一个基于组织的成熟度模型，它包括五个层次:不正常的系统、觉醒系统、发展成长系统、成熟的系统、世界级的系统。
使用库比亚克的指导方针，以下考虑事项应该是与管理层的讨论要点，以及用于概述组织成熟度级别的见解:
1. 1级成熟度：
● 有文件化的质量管理体系。
● 业绩不能令人满意；现场经常无法满足绩效期望值。
● 领导团队认为整体业绩表现不佳。
● 没有完全理解业务流程。
● 专注内在的事务；顾客的需求没有优先考虑。
● 没有采取步骤来实施实现卓越绩效所需的流程。目标和行动与领导团队的决定不一致;关键措施与领导团队提出的不一致。
● 没有采取有效措施来确保薪酬，没有采取有效措施来确保其他奖励或认可与影响业务战略和绩效指标的行动相一致。
● 无效的沟通;员工之间不鼓励知识共享。
2. 2级成熟度：
·绩效超过一级水平，还达到一些三级水平。
3. 3级成熟度：
● 完成目标的绩效是可以接受的。
● 管理层了解关键业务流程并支持绩效度量。
● 组织以顾客为导向，具有了解顾客需求的系统，加强顾客关系，解决顾客问题，并防止问题再次发生。
● 获取顾客满意和不满意的信息。
● 领导和管理团队:
● 使用质量工具进行决策和策划。
● 确保目标转化为适当的行动，以协调组织内的工作。
● 确定了目标和行动进展的衡量标准和实现结果的时间表。
● 员工的投入得到重视；他们参与确定改进机会和制定改进计划。
● 员工薪酬的调整是为了支持公司的目标和相关行动。
● 鼓励员工之间和跨部门开放、诚实的交流和知识共享的氛围。
● 在顾客满意度、卓越运营和财务（成本/预算）方面的绩效水平优于竞争对手。
4. 4级成熟度：
● 绩效超过三级水平，其中一些达到了五级水平。
5. 5级成熟度：
● 相对于质量和业务目标的绩效是卓越的，绩效目标总是被超越。
● 领导层和管理层非常详细地了解支持绩效目标和目的的关键业务流程。
● 组织以顾客为导向，具有系统了解顾客需求的系统，加强顾客关系，及时解决顾客问题并防止其再次发生。
● 及时获得顾客满意和不满意的信息。
● 现场管理团队及其下属使用许多高质量工具进行决策和计划。
● 将现场目标转化为适当的行动，以协调组织内的工作。
● 确定了目标和行动进展的衡量标准和实现结果的时间表。
● 员工的投入得到重视；他们参与确定改进机会和制定改进计划。
● 员工薪酬与绩效目标和相关行动挂钩。
● 在员工之间和整个组织内建立开放、诚实的交流和知识分享的氛围。
● 在顾客满意度、卓越运营和财务（成本/预算）方面的绩效水平优于竞争对手。
四、确定符合性
使用靶心评估法作为一种评估工具，评审员将有足够的信息来确定组织是否符合ISO 9001:2015标准，特别是是否达到了现场领导团队发布的目标、目的、沟通策略、领导优先级和员工承诺期望。
评估还将提供关于组织绩效成熟度水平、以顾客为中心的结果、员工绩效结果和领导成果的见解，并显示他们如何与确保组织长期成功所需的战略目标相关的计划的持续改进措施相关联。
作者单位：中国电子科学研究院、中国电子技术标准化研究院
原文刊载在美国《质量进展》杂志2020年第9期
欧文● A● 拉姆赛 著
杨晓光 杨启善 译
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