ISO9000体系就像一个被废的太子，地位尊贵而卑微
发布时间: 2022-02-06 21:52 点击：
ISO9000体系就像一个被废的太子，地位尊贵而卑微
企业管理林林总总的方法论里面，ISO9000算是比较诡异的一个。一定要有一个感性的认识的话，ISO9000体系就像一个被废的太子，地位尊贵而卑微。除了仇恨废太子的人物和与废太子一党的人物（利益相关），不选边站的大臣的在皇帝面前，实在不知道是说这个废太子的好话还是坏话。历史上就是这么一回事，比如康熙的废太子胤礽，第一次被废以后，自己十分心疼，谕告臣下不许提太子的坏话；胤礽第二次被废以后，大臣们提了N次请将废太子复立，康熙一概不准了；但临死以前却对雍正要求善待废太子与皇长子。
ISO9000有点像被废了太子之位的嫡长子，也是如此这般的尴尬遭遇，就好象你和一个企业的老总聊管理，你说ISO9000很重要，他会一脸鄙夷的看着你，好像在说“花钱买的证书，你也好意思教我这个”；但是如果你和这位企业的老总说ISO9000没什么用，他又会说，质量管理体系，怎么能不重要？我一贯是重视ISO9000的。
ISO9000为什么说是诸多管理体系的兄长，这里有几个原因：
1. 在国内ISO9000证书的颁证是经过国家认可的权威机构审核的，算是官方机构或官方授权机构；而国际上，它的管理是国际标准化组织，尽管它自称非官方机构，由于其成员国都是政府组织，因此其权威性也是很高的。
2. ISO9000标准的体系结构和逻辑，几乎是后来各类管理体系的国际标准的模板，这是由于其十分完善的文件和要素设计，甚至哪怕是一些不属于国际标准化组织的机构或是很多公司企业的内部标准文件，都会直接把ISO9000标准的要素换成自己需要编写的文件的要素，就可以得到一部高度结构化的企业标准。
3. 企业现行的四级文件体系（算上表单），几乎无一例外的按照ISO9000的文件层级在开展，管理手册、程序文件、作业指导书、表单记录，几乎是企业文件的模范结构。可以说，企业为了完成业务而运作一般用到的内部所有的文件和表单几乎都是ISO9000文件或是形如ISO9000文件。
4. 企业管理术语的标准化，如果没有ISO9000标准，不同的工厂之间交流的时候似乎需要对各自理解的“体系”、“流程”、“表单”、“记录”、 “质量控制”、“返工”、“返修”等词语排除歧义，有机会会出很严重的问题。
5. ISO宣扬的过程方法，几乎是所有宣称自己是“过程方法”的管理工具的共同认可的思路，例如PDCA。
所以说，还是打比方，尽管这位“废太子”尽管被贬为庶民，住在民巷，但是他做太子时的穿衣打扮，饮食起居，文章字画，举止动作，依旧是后来的王子公孙们极力效仿的对象。
有的人清楚，有的人可能不清楚，这位曾经的太子为什么会被废掉呢？我只能从我的理解来说说：
1. ISO9000审核方法的一个天然缺陷，ISO审核遵循正面证实的原则，存疑之处也需要做无罪推论。这使得被审核企业即使文件和记录作假，只要作假的证据是形成证据链的，外部审核员也不得不相信。
2. ISO9000审核方法的另一个天然缺陷，就是它使用了抽样调查的方法，因为抽样存在风险，所以即使将不符合ISO9000标准要求的企业通过了审核，审核员也可以藉由“风险”这一理由为自己开脱。这使得外部审核员在审核中为被审核企业舞弊并逃脱监管成为可能。企业花钱买证的现象使得ISO9000在人们心中的地位急剧下跌。
3. ISO9000本身的缺陷，它是一个使用过程方法的管理体系，因此它不能对结果进行控制。例如管理方针和目标是企业自己拟定，也就是说即使质量很差的企业也可以通过质量管理体系的审核，只要它不要把自己的目标定得难以完成或难以补救就可以了。
4. 最早的ISO9000文件版本的遗毒。国内最初的ISO9000的学习，使用全英文的讲课，甚至去国外培训，因此当时的ISO9000的顾问费用和审核费用是相当高的，动辄几十万过百万的审核费，如果给你就留下两本文件，企业客户可能会觉得很划不来。因此在甲方费用充足的情况下，乙方当年做出来的第一版的ISO9000文件都是叠床架屋，极尽繁琐之能事。最早能够有钱去通过ISO9000审核的都是大型企业，繁琐得也许很得体。而后面的中小企业使用的这些最初版本的子孙版本，很多没有考虑到企业的实际情况，都是直接从标杆企业的最完美的ISO9000文件移植过来，这使得很多企业的老板和高管觉得ISO9000就是一个空洞无用繁琐的系统。（没有量体裁衣的编制ISO9000体系文件）
企业内部造假、外部审核舞弊、不能保证结果和文件不能联系实际，造成了ISO9000在企业管理中的地位下跌，现在大家讨论管理改善，管理革新和管理提升的时候，根本不可能讨论到ISO9000这个工具。尊贵而卑微的ISO9000就是这样难堪着，一方面，在明面上，商检局会要求企业提供ISO9000证书，客户会要求企业提供ISO9000证书，各类资质证明会要求企业晒出ISO9000证书；另一方面，从老板到员工，从社会都客户，内心都会鄙视ISO9000的含金量。
如果看官理解我前面的文字，应该相信，ISO9000属于那种在技术上很完善，在普及上很悲剧的管理体系。关于这一点，我说一个事吧:
一位精益生产的顾问，去到一间企业做TPM的推进。TPM很多人都知道，全员设备保全，所以会设计很多有关设备保养、设备点检、设备维护的表格。然后都贴到设备上，也不管这间客户企业以前的文件是如何规定的。问题是客户企业通过了ISO9000，也有设备管理的一系列文件，也有关于设备保养、设备点检、设备维护的表格，于是这个企业的设备上贴了两套内容接近的有关设备保养、设备点检、设备维护的表格，这种情况居然维持了几个月，直到被人指出来。这是缺少对ISO9000最起码的了解和尊重造成的比较悲剧或是喜剧的事件。
类似的情况很多，例如人力资源的顾问做人力资源的项目，不看企业内部的ISO9000文件是否存在相关职责职权和工作内容等，而是直接抛出来一套岗位说明书和职务描述表等文件。
要知道，企业但凡存在ISO9000体系的，ISO9000或多或少都在起着作用，无视现有体系而直接抛出一套别的管理系统，企业相当于有了两套法律，也就是俗称的“两张皮”。问题是只能有一个系统是真实的，一般肯定是新系统，那么ISO9000系统就会变成被迫成为鸡肋。企业无论做真还是作假，ISO9000体系都是会付出成本的，一旦作假，这些成本就会变成沉没成本。
我个人是很难想象一个ISO9000都做不好或是作假的企业想做什么精益生产、或是什么绩效管理、或是什么阿米巴、或是什么六西格玛等可以获得成功的。从ISO9000审核最重要的要素来看，无非就是——企业是否符合法律法规的基本要求？企业的文件是否管理的好?企业的记录是否管理的好？企业的不良品是否处理的好？对于重要的问题企业是否有纠正和防止再发的措施？企业是否具有一个自我审查自我提升的机制……
因此，从技术层面来看，ISO9000的要求是作为企业管理的入门要求，它并非和那些外表光鲜的管理工具形成彼此孤立的两个系统，而是作为那些被人津津乐道的管理工具的底层支撑而存在。
我就说工业工程师的工作，他做《作业指导书》这一类工艺文件的话，那就是ISO的第三级文件，如果ISO9000不被重视，《作业指导书》的分发和受控就会陷入混乱，你无法保证生产线的工人手里是最新版本的《作业指导书》。
比如做TPM，如果工人的ISO9000的设备保养类表格都是直接打勾作假，而实际没有去点检保养，你又如何保证你的TPM的设备保全类的表格设备操作工他们不会作假？
所谓工作改善是什么？很多人会认为改善是对现有做法的有益的革新。但是如果这个“现有做法”是今天这样做，明天那样做的方法，改善又有什么意义呢？因此改善必须是对现有“标准做法的革新”，并且对新的方法形成新的标准。因此做改善以前应该先做标准化，而业务的标准化，这里是可以等价于ISO9000的标准化。
有些读者可能难以理解“改善必须是对现有标准做法的革新，并且对新的方法形成新的标准”。我举一个例子，比如A产品的生产线，今天19人生产，明天21人生产，后天20人生产……这个条生产线就是一个没有标准化的小系统，如果请我去把这条生产线进行各种优化的改善，我是不会干的。因为我很辛苦做了一个19人的优化方案，明天它21人上班，这个方案就废了，难不成从11-30人设计20个改善方案，执行起来又不现实。所以不标准化就无改善提升，这是企业管理的一个基本共识。
恰好，ISO9000本身就是一个标准化的管理工具，因此，对于中小企业管理提升我的建议是，如果没有通过ISO9000审核认证的企业，可以在不做假不舞弊的情况下去考ISO9000的证书；如果本身就一直依靠作假或是外审员放水维持ISO9000证书的企业，尽量改了吧，依靠自己实际的真本事获得这个证书。讲真的，中小企业如果做到ISO9000的审核是凭借自己的真本事通过的，在国内的中小企业中的管理水平至少可以做到第一梯队了。
以前听的一个故事，是在一次企业管理的培训听到的:说是一个日本企业收购了一间国内企业，并且派了一支管理团队过来接管这个国内企业的管理。这个前内资企业的员工们以为这帮日本人会带来什么先进的管理方法，没想到这些日本人来了以后问他们要了这个企业以前所有的管理文件，并要求企业全体员工认真执行。当时培训的讲师解释说，因为这个企业不是缺少文件，他们的文件写的很好，就是缺少执行，所以这是一个关于执行力的故事。
仁者见仁智者见智吧，我还有一层解释，如果我处在那帮日本人中间，可能还会考虑到，哪怕这些文件规定的标准作业流程是垃圾，也要让企业里面的人严格的按照垃圾的方法来执行，这样改善起来才具有意义。就好象正是因为“全世界的麦当劳都是一样的难吃”，才使得全世界的麦当劳“一样的好吃”成为有可能的事情（尽管他们直到今天还没有做到）。
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