ISO9001认证实施 ISO9001:2015质量管理体系标准里沟通的理解与实施
发布时间: 2021-10-02 21:52 点击：
7.4，沟通。组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括，a)，沟通什么，b)，何时沟通，c)，与谁沟通，d)，如何沟通，e)，谁来沟通。如果问大家，“沟通在工作中重不重要？”，可能都会作出肯定的回答。但若是换个问题，“如何在质量管理体系中做好沟通？”，我想有很大一部分人会犹疑不决。
说到沟通，大家可能首先想到伶牙俐齿，能说会道等等，大家头脑中想象的可能是某人凭着三寸不烂之舌，终于说服（忽悠）领导改变了某种做法。但对于质量管理体系的沟通，首先要分清楚“组织沟通”和“个体沟通”，个体沟通能力强不代表组织沟通能做好。
在工作中，你可能见到过，一些外向而表达能力很强的个人，由于组织沟通机制不健全，对公司内部影响其有效履职的信息却知之甚少；而换一家公司，由于组织沟通机制完善，某些内向不善于交际的员工却能及时获得相关信息。
在个人层次，个体沟通更加强调个人的性格和表达能力，表现在说服性上。而在一个组织中，组织沟通更加强调沟通的规范性，包括形式、内容、频率、参加人、输入输出要求等等，表现在信息的流通上。当然，个体沟通和组织沟通对高效率完成任务都是不可或缺的，但组织沟通是基础和全局性的，如果没有合适的组织沟通机制，个体难以及时全面了解组织的相关信息，各个角色、各个流程、各个部门，各个层级的信息难以共享，自然难以形成统一的思路，难以协调行动。
我们可以从流程、体系和组织三个层面来具体了解现实中的组织沟通机制：
1.流程级别：
流程内部各角色之间的沟通比如在新项目开发流程中，项目经理与项目相关方通过周或月度项目例会的沟通，及时分享项目进展信息，取得各方支持对项目成功至关重要。对新项目流程来说，项目例会在一定程度上是一个必不可少的沟通机制。班组召开的早会同样属于此类沟通机制。
2.体系级别：
质量管理体系内部各流程/子系统之间的沟通大家听过或经常参加的“快速反应会议”是典型的体系级别的沟通机制。在快反会上，当前的各种质量问题得以集中呈现，分配解决责任，推进问题解决。不合格品审理会议也属于体系级别的沟通机制，通过这个会议，把检验相关过程和仓储物流管理、改进等过程联系起来了。
3.组织级别：
质量管理体系与上层系统/同级系统/利益相关方之间的沟通管理评审会议是典型的组织级别沟通机制。通过管理评审会议，管理层得以正式参与进来，共同分享、分析和策划质量管理体系重要事项。公司级质量例会也是类似的沟通机制。在这种会议中，相关部门汇报内外部环境和相关方变化，分析这些变化对质量的影响，研讨决定应对措施。有时候，组织外部利益相关方会要求组织提供一些信息，比如变更信息、例行报告等等，这方面沟通不及时可能会造成严重影响。公司的战略审议会议，运营会议也是质量管理体系必须参与的沟通平台，为质量方针、质量目标的形成提供信息输入，让质量与业务相融合。上面举的例子主要是会议方式，组织沟通的方式不仅仅是会议，还包括各种文件报告、邮件、电话等等，也包括ERP等各类管理信息系统。
当今组织环境的动态复杂性，知识型员工占比日益增加，要求提高各类人员参与度和组织的敏捷性，由此带来组织运营对透明化要求也越来越高。信息是一种资源，只有流动到了需要的地方才能创造价值，而信息的流动需要沟通机制的引导。在质量管理体系标准要求中，规定了各项具体的任务，而这些任务是在组织的场景中由成百上千个活生生的人来完成的。“沟通”作为质量管理体系的“支持”因素，应该搭建好信息流通的平台，引导信息有序流动，让参与过程运行的各个角色及时准确完整的获取相关信息，唱好业务发展这场戏。
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