客户服务系统的两大基本特征

1、动态性

美国麻省理工学院福莱斯特(J.W.Forrester)认为，复杂系统的行为取决于内部多重因素及其反馈结构，其中，反馈分为正向反馈和负向反馈，前者是指系统中过去行动的结果反馈回去后，继续导致更强烈的行动；后者是指系统中过去行动的结果反馈回去后，调节机制对系统的未来行动作出调节，从而使整个系统趋于稳定。通常，服务系统是由多个要素共同构成，并具有反馈功能的复杂系统，其基本特征表现为动态性。

2、开放性

美国学者卡斯特、罗森茨韦克等将系统分为开放式和封闭式，认为开放式系统是指系统与外部环境保持信息、能量、资源等交换，在相互持续性作用下能够达到或实现动态稳定状；封闭式系统是指系统与外部环境不发生任何交换和作用。实践显示，客户参与大多数服务系统的整个运作过程，服务系统与外界客观存在紧密相联关系，其基本特征表现为开放性。

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