服务体系认证咨询 关于售后服务监督的要求与应用
服务监督
要求1：设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。
解读：
本条款的监督指在组织管理中用于预防和纠正可能的缺陷与不足的方法，监督可以用来监控服务过程的有效运行。服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。
现实中，很多企业将呼叫中心作为服务的监督部门，虽然呼叫中心一般不承担管理工作，但其职能是传达信息、派单、统计汇总等，形成了事实上的监督职能。

服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。

要求2：以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
解读：
本条评价要求有四个方面的内容，其中前三个是对组织服务体系运行内部管理的监督要求，最后一项是对组织外部评价的要求。
1）以监督有效奖惩：主要指在组织总部的管理监督要求，包括对部门业绩和个人业绩的量化。无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。
2）持续修正各项服务目标：服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。
3）内部的监督评价活动：如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。
4）外部的监督评价活动：组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。
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