要求1：设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
解读：
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
要求2：根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
解读：
（1）应注意，本条款描述的是“服务网点”，包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。例如：
l某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。
l汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。
l家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。
l酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。
l银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等
有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。一般情况下企业销售模块也属于服务系统。
（2）覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。
在评价时需要注意的问题是：该服务保障中心是否有能力提供服务，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。
根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。
（3）对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。
要求3：可通过自建或委托设立服务网点。
解读：
本条说明了组织的服务网点可以有多种形式。本条为说明性条款，无分值。例如：
l外包：以签约的形式，委托其他组织提供服务。家电等行业常见的是“特约维修网点”，该网点常为多个组织提供外包服务。
l自建：组织投资在某区域建立服务网点。
l其他：加盟、与当地经销商合资等。
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