银行营业网点服务认证 金融服务认证 GB/T32320银行营业网点服务基本要求 GB/T32318银
发布时间: 2021-04-21 11:00 点击：
我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》《关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》，全面实施质量强国战略。国际标准化组织（ISO）和联合国工业组织（UNIDO）联合出版的《快速发展》一书提出计量、标准化、合格评定共同构成国家质量基础设施（简称NQI）。在经济全球化背景下，计量、标准化和合格评定被广泛采用，成为政府和企业提高生产力、保护消费者权利、维护安全和提高质量的重要技术手段。人民银行高度重视金融服务标准化工作，联合原银监会、证监会、原保监会及国家标准委发布《金融业标准化体系建设发展规划（2016—2020年）》，对金融标准化工作进行了顶层设计，从标准供给和标准实施两个角度加强金融标准化工作，以推动金融活动在标准和规则下良性有序运行。
《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320—2015）和《银行营业网点服务评价准则》（GB/T 32318—2015）（以下简称“网点国标”）作为两项金融国家标准，采用认证手段加强标准落地实施，在完善网点服务质量体系、发现网点服务质量改进机会、促进网点服务质量提升等方面发挥重要作用。
制定银行网点服务国家标准
《银行营业网点服务基本要求》等国家标准由全国金融标准化技术委员会（以下简称“金标委”）牵头制定，由原质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布。《银行营业网点服务基本要求》规定了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等内容，围绕规范基本服务、降低服务风险、提升消费者感受等方面重点提出要求。《银行营业网点服务评价准则》是《银行营业网点服务基本要求》的配套标准，规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等，用于指导网点服务评价，注重体现网点之间的差异化竞争，促进网点“比、学、赶、超”。
网点标准建设以提高网点服务质量和效率为目的，为金融领域供给侧结构性改革和放管服改革提供了手段，既设定了银行整体服务水平达标线，又具有服务质量引领作用，将促进银行网点在服务质量方面的良性竞争，具有普惠金融特性，体现了以人民为中心的金融发展观。
开展银行网点国标宣传推广
标准的生命力在于广泛的应用，其价值只有通过在具体业务中实施才能得以实现。为切实保障金融标准落实，金标委成立了“金融标准实施工作组”推动金融标准落实。对于网点国标，金标委明确了标准推广思路，通过开展网点国标宣贯，组织网点国标实施情况评估，并采用国际通行的第三方认证手段，推动网点国标落实，提升网点服务质量，实现网点国标价值。
实施银行网点服务认证
在人民银行和国家认监委的指导下，制定了网点服务认证方案，明确网点服务认证工作流程（见图1）。通过内审员培训、抽样选择、服务质量管理体系审核和服务特性测评、认证决定等关键环节，对网点服务质量进行系统评价，对达到标准要求的网点颁发认证证书，并通过明察暗访等方式进行证后监督。
截至2018年12月底，全国获得网点国标认证证书的网点10569个。这些网点分布在北京、山东、江苏、浙江、上海、广州、云南、内蒙古、陕西、山西等26个省市，银行类型涵盖大型国有商业银行、股份制商业银行、城商行、农商行、农联社、村镇银行及外资银行等，全国范围内各商业银行学标对标达标、通过认证手段提升网点服务质量的意识和氛围初步形成。
银行营业网点服务认证
金融业标准是金融业健康发展的技术支撑，是金融业治理体系和治理能力现代化的基础性制度，为促进我国金融业标准化工作有序展开，2017年5月，中国人民银行、银监会、保监会、国家标准化管理委员会发布了《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》，简称《金标规划》。
根据《金标规划》，要求围绕金融业改革发展大局，做好金融标准认证体系的顶层设计，通过标准认证，辅助金融监管，防范金融风险。加强金融行业重点认证项目实施，推进银行营业网点、支付受理终端、条码支付、金融业信息系统机房动力系统等认证制度和项目的研发实施等。
《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项标准就是我国为保护消费者权益对商业银行建立的金融服务标准，对提升银行服务标准化、改进服务水平具有重要意义。
各地人民银行分行陆续发布通知，要求各商业银行贯彻落实这两项国家标准。
同时，银行业有效实施《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项标准也是响应以《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（国务院公报2017第27号）和《金融业标准化体系建设发展规划（2016-2020）》（银发[2017]115号印发）等相关政策的贯彻实施。
这些国家标准是支持供给侧改革、促进金融服务实体经济的重要技术规范，新标准的发布及实施必将提高金融服务供给质量和效率，支持欠发达地区、低收入群体、小微经济实体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，助力“发展普惠金融”，并努力实现金融机构和消费者之间信息的有效传递。
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