服务认证 关注民生，来之不易的售后服务认证
2006年，国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)国内贸易标准实施，针对“商品售后服务”的认证工作开始筹备。2007年，北京五洲天宇认证中心正式成立，这是我国首次对“企业商品的售后服务能力”开展第三方认证工作。
这一年，杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心，开始开发“商品售后服务认证”的整套体系。
这时，国内和国际的服务认证几乎还是一片空白，多数国人对“售后服务”的概念还停留在“修、换、退”的简单概念上，至于能让消费者识别企业售后服务好坏的第三方权威认证，更是不曾出现过。
不仅是社会和消费者意识缺乏，大多数企业也是“重销售，轻服务”，能够在商品售出后提供完善服务的企业少之又少，每年都有大量的投诉事件产生。
对杨谨蜚而言，难题还不仅在于消费者认识和企业认识方面，重要的是缺乏认证的技术。这时在国内开展比较成熟的是产品认证和管理体系认证，由于有国际标准化组织(ISO)的很多标准借鉴，或者直接将国际标准转为国家标准使用，又经过多年发展，从证书数量、从业人员、认证模式都比较完善。而服务认证，连认证行业从业人员都不清楚其概念。
和一些认证从业人士沟通后，杨谨蜚发现泼冷水的人多，认同的少，甚至瞧不起这项全新的“售后服务认证”。不少人认为，“使用ISO的国际标准，做管理体系认证就可以了，为什么要费心费力做一个市场不了解，企业难接受，甚至没人知道的新认证?”“建议你还是做管理体系认证，拿来就用。这是政府明文推行的，有成熟市场的认证项目。”
为什么我们就不能开创一个新的第三方认证，解决消费者、企业都关心的问题?消费者和企业不知道，是因为以前没有这样的认证，并不代表他们没有需求。ISO的管理体系认证也是因为对质量、环境保护等方面的需求而诞生，在上世纪90年代刚刚进入中国的时候，获得认证的企业也寥寥无几。
像“质量管理体系认证”，就经过二十多年的政府推行和宣贯，已让多数企业和消费者认识了其存在和作用。
售后服务认证有价值，有意义，和民生息息相关，为什么不能做好这件事?没有困惑多久，杨谨蜚就下定了决心，他开始深入研究，一步步地完善这项全新认证的各个细节。
首先，是如何考虑消费者需求。其次，是企业如何依据认证，达到服务能力的标准化和优质化。第三，作为第三方认证如何实施。杨谨蜚以这三个方面来进行研究，逐步建立了“商品售后服务认证”的全套体系。
目前，杨谨蜚建立的《商品售后服务认证审核方案》等文件已获得国家著作权登记，开创了服务认证行业的先驱，保持着专利和领先优势。这些用于售后服务认证的技术文件是我国首创，在全世界都具有前沿地位。
杨谨蜚认为：售后服务不仅影响到民生，更影响到企业自身的生存和发展，是决定消费者货币选票归属的核心要素。做好售后服务，是对各方面都有益处的事。这就是“商品售后服务认证”能够生根开花的价值所在。
据了解，目前通过商品售后服务认证有很多与消费者生活密切相关的行业，如家电行业的海尔集团、美的厨电、万和电器;服装行业的红豆股份、海澜之家;家居行业的业之峰、博洛尼、王力集团;电动车行业的雅迪集团、爱玛科技等。这些都是行业代表性的企业。
相关企业或通过售后服务认证进一步完善了售后服务水平，或以认证获得了消费者认可，减少了投诉率，或以认证规范了服务市场，证明了其行业领先性。许多知名企业纷纷写来感谢信，感谢“商品售后服务认证”对企业服务体系的建立和完善做出的贡献。
“商品售后服务认证对很多行业都会起到指导作用”、“它是目前唯一对企业售后服务进行规范评价和提升的系统性认证，对企业帮助极大。”早在2012年，中国人民大学的专家学者，以及首批获得认证的美的日电集团、厦门航空、雅迪集团有关服务负责人就这样认为。事实证明他们所言不虚。
2014年，中华人民共和国国务院发出了《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发[2014]26号)，在“主要任务”的第十节中专门提出“售后服务”，“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径”，并“完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度”。这表明“售后服务认证”已成为国家发展方针的推荐和引导方向。
2015年11月，中华人民共和国国务院又颁布了国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要，简称“十三五规划”(2016-2020年)，主要阐明国家战略意图，明确政府工作重点，引导市场主体行为，是2016-2020年中国经济社会发展的宏伟蓝图。其中专门提出要“促进生产性服务业专业化”，“以产业升级和提高效率为导向，发展工业设计和创意、工程咨询、商务咨询、法律会计、现代保险、信用评级、售后服务、检验检测认证、人力资源服务等产业。建立与国际接轨的生产性服务业标准体系，提高国际化水平。”文件中再次明确提到“售后服务”，说明售后服务的提升已是国家产业升级战略方针的重要部分。
作为中国“服务认证”领域中最有先驱性的代表项目，“商品售后服务认证”将在《认证认可检验检测发展“十三五”规划》中发挥什么影响?
对于这个问题，杨谨蜚向记者展示了厚达一米多高的研究资料，他表示：“认证认可行业的发展，我们国家过去都是以产品认证和管理体系认证为主，至于服务认证方面，虽然我们做了这么多研究，但整个领域才刚刚起步。《认证认可检验检测发展“十三五”规划》的出台，意味着所有关乎民生的认证领域都要大力发展，尤其是关于服务业方面的认证。政府应该会进一步提倡和鼓励企业参与服务认证，我们将为更多企业的服务标准化建设提供帮助，为保护消费者权益发挥更重要作用。”
“目前我国社会的整体服务水平还比较低，除了代表性企业，更多的企业是没有进行售后服务认证的，所以为什么还有很多的投诉和损害消费者利益的事件。”杨谨蜚表示，“售后服务认证的作用，首先是在服务认证领域中继续探索和前进，为国家产业升级和转型做出努力。而更重要的，是让售后服务认证‘为消费者保驾护航’，这也是我一直以来的愿望。”
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