售后服务体系认证 为保护消费者权益而努力
采访中，杨谨蜚与记者有一段问答，杨谨蜚问记者：“假设你作为一名普通的消费者，当发现购买的商品出现故障，需要进行售后服务，而销售方迟迟不解决时，有什么办法解决?”
“打投诉电话。”
“也不起作用呢?”
“找媒体曝光、找消费者组织。”记者回答道，“最后还不行就上法院”。
“这是一个好办法。”杨谨蜚点头道，“但是其中花费的时间成本和精力会比较长，虽然国家有‘三包’规定，但不少商品是三包期一过就坏。维权花掉的成本还大于这件东西本身。据我们调查，消费者不了了之的占大多数。”
“没错，那么您有什么好办法?”记者问。
“尽量选择有售后服务认证标志的商品，选择通过售后服务认证的企业。”杨谨蜚建议。从实际情况和他走访的企业来看，目前通过售后服务认证的企业，服务能力都是有保障的。无论企业资源配置、服务人员、维修配件、服务网点数量都能满足要求，投诉处理机制也能顺畅运行。即使真遇到企业不解决的情况，还可以到认证中心来投诉，有很好的外部监督效果。
“没有通过认证的企业就不好说了”，毕竟没有专业评审小组进行验证，消费者选择这些企业及其商品，就等于签订了一项“不公平合约”。
“我们都是消费者，这种事我照样遇到。”杨谨蜚对记者讲了一次在某电商平台购买笔记本电脑，被“踢皮球”一般的推诿，甚至遇到虚假延保承诺的亲身经历。“此后我不再在这个电商平台购买商品，这台电脑也找专业人士看了，卖出的时候就是返修机。”
“但是这种证据很难界定，作为一名普通消费者，你怎么去鉴定维权?你要花多少时间?哪怕正常投诉，已经过了保修期，销售者可以说这属于使用问题，让你花钱去修。为了几千块钱上法院，大多数人都不愿浪费这个精力。”杨谨蜚一边说一边摇头，“不是每个人都有时间去维权的，所以‘服务陷阱’长期存在。不少服务差的企业已经习惯了，消费者也没有办法拿他怎么样。比如这个电商平台，它就不愿意进行售后服务认证，一对照评审就会发现它都是问题。”
杨谨蜚认为，售后服务认证的长期作用是趋向于一种正向淘汰机制，最终是要在激烈的市场竞争中为企业服务水平以及顾客的满意度设立门槛，淘汰那些服务差，服务体系不健全的企业。换言之，低水平的服务其实是一种“落后产能”，这也是国家“供给侧改革”所提出的思路。
但是要实现这一目标还有很长的路要走，从消费者组织统计的众多投诉率、售后服务认证的获证企业数量来看，社会服务水平还比较低。
记者了解到，2016年10月28日，国家认证认可监督管理委员会在成都召开了服务认证研讨会，在会上发布了我国“服务认证”统计数据：目前全国服务认证证书颁发总数量不足2000张，其中证书数量占据前列的是北京五洲天宇认证中心开展的“商品售后服务认证”，而其他项目服务认证颁发证书多在个位数、十位数徘徊。与管理体系认证的60多万张证书和产品认证的近100万张证书相比，服务认证的全部证书量还仅仅是个零头。
从这样的数据，就可以对我国的整体服务水平有一个大概了解，不仅获得服务认证的企业少，能有社会影响的服务认证项目也少，我国自主研发的服务认证更少。国家认监委也表示，服务认证技术对认证机构的经验和能力要求较高，能做好服务认证的机构还太少，希望从业机构加大投入，加强技术研究和管理能力建设。
事实如此，纵观中国的认证机构，开展服务认证研究的寥寥无几。而像杨谨蜚主导的售后服务认证这样，用十年的时间研究、试点和推广，做成领域专业专精的还没有看到。
对此杨谨蜚表示，“服务认证的项目少，主要因为很难找到考虑各方面需求的一个点”，“要让企业和消费者，以及政府相关方都能获得益处。政府需要的是‘减少资源消耗，让群众在民生方面得到保障’，消费者需要‘放心消费、获得优质服务’，而企业需要‘减少麻烦、提高顾客满意度和品牌效应’。”
“这也是售后服务认证的主要作用。”杨谨蜚对此笑言，“要是有三分之一的企业进行售后服务认证，整个社会的服务水平肯定非常高了。”
“但当前的现实情况决定了，获得售后服务认证的企业还不会太多。”杨谨蜚也认为，这是一个“长期的过程”。
首先，是因为售后服务认证并非简单的程序，需要企业按照标准完善自己的售后服务系统，再经过专业的评审打分，看是否符合要求，才能获得认证证书。过程时间相对比较长，而且服务水平低的企业较难获证。
“我们认证的企业无论规模大小，在服务意识方面都比较强。”杨谨蜚介绍道，“这些企业或者通过认证贯标，了解了服务优势，或者之前就从服务中获得过好处。这也是一种优胜劣汰，现在的市场竞争最后就是拼服务，为什么要让消费者受到不公平的，没有保障的对待?”
第二个因素，是我国的产品认证和管理体系认证主要是由政府发文推行，“开展时间很长，获得的支持也很多”。没有相应的产品认证，不允许在市场销售;没有管理体系认证，政府采购不允许入围。而服务认证，目前并没有强制要求。
好在从2014年开始，国务院已经颁布了有关指导意见，鼓励企业“完善售后服务认证制度”，但目前的问题并非一朝一夕能解决的。
“最重要的，是我们一直在努力。”杨谨蜚说道。
杨谨蜚认为，“这个努力是多方面的，应该是消费者、企业，和我们北京五洲天宇认证中心一起努力。消费者选择售后服务有认证保障的商品，企业不断完善自己的服务体系，而认证中心把好证书质量关，不断提高认证技术，持续深入各行业研究。”
的确如此，目前“商品售后服务认证”已让越来越多的消费者和企业认识，代表“工商联手”的红蓝色“商品售后服务认证标志”频频出现在商场和产品包装上，其社会影响正在不断扩大。
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