国外服务认证带来的启示

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十八大以来，服务业在增加产值、创造税收、吸纳就业、对外贸易等方面全面领跑，成为支撑和推动我国经济增长的首要动力。目前，我国服务认证的开展尚处于起步阶段，本文通过调研英法两国主流服务认证现状，比较两种认证模式的异同，分析其各自特点、理论依据，并籍此深入思考对我国现阶段开展服务认证工作的启示与借鉴。

 

国外服务认证带来的启示

SGS在法国、BSI在英国较早开展了服务认证项目。随着各服务领域认证活动的不断推进，认证数量及质量持续提升，分别代表了两国的服务认证业务水平，在各自所在国家乃至国际上均居于领先地位。

 

国外服务认证之异同

虽然认证机构不同，两国在服务认证方面仍然存在着很多相同点。

在标准化方面，均重视引导企业向客户提供卓越服务。截至2017年，SGS法国团队制定了约200个服务认证标准，英国BSI制定或者参与制定的服务标准约为3700个（包括生产和环境领域与服务间接相关的标准）。在标准制定技术方面，两者更多的沿用ISO 9001质量管理的过程方法和PDCA循环的思路，注重组织的服务资源和服务过程的管理。

在认证方面，两者认证评价方式基于SERVQUAL理论，沿用传统的满意度调查和专家评价方式。

同时，两者也存在着一些差异。

标准制定方面，法国SGS推出的QUALICERT服务认证比较重视申请认证组织的参与，同时联合其他相关方，不同于体系认证和一般的产品认证，认证机构作为标准制定的重要参与方，直接参与申请认证组织的服务特性指标的识别、策划和标准化，和申请认证组织一同制定标准。而英国BSI制定的标准相对更重视全体利益相关方的参与，标准技术委员会的成员包括政府部门、认证机构、贸易协会、消费主体、研究机构等众多参与方。

认证方面，英国BSI更强调依据标准的一致性和普适性，以进行顾客服务风筝标志认证为例，需将BS 8477以及BS 8542、ISO 9001、ISO 10002等相关国际标准共同作为认证依据，并需结合组织的顾客服务反馈指标或 NPS（网络支持者的评分），对认证申请方的服务质量做进一步的验证，进而确定认证结果。法国SGS的QUALICERT服务认证在认证项目经理的引导和带领下，联合利益相关方编制在特定条件下（特定的服务目标、服务提供者、自然和人文环境等）适用的服务标准，并以此为认证依据实施认证，QUALICERT服务认证的成功推行已经证明了这是条适宜的路径。

 

启示

1思维方式需要转变

格罗鲁斯(Christian Gronroos，1982)提出“顾客感知服务质量模型”，揭示了服务质量是顾客感知出来的实质。这一实质导致了服务认证与产品认证在思维方式上具有明显差异，即服务认证更加关注服务感知，进而导致了其在技术层面（如认证标准、认证模式、测量方法等）的差异。因此，需要转变思维方式。

 

2服务业标准化工作需要赶超

我国的服务业总体规模虽然已经超越英法两国，但是在高质量发展方面还有一定差距。如在标准化方面，相对英法两国起步较晚，服务领域总体标准化意识略低。需要加快推进服务标准化工作，无论是在现代服务业还是传统服务业领域，全面制定服务标准化推进路线图，明确分工，以期在不久的未来实现弯道超车，服务供给质量得到大幅提升。

 

3服务标准框架需要创新

服务具有易变性、无形性等特征，通过制定统一的标准对某一领域的服务质量进行客观科学的评价是一件非常困难的工作。服务质量受顾客的年龄性别、民族文化、宗教习俗、情感喜好等因素影响，仅仅通过对提供服务组织的服务资源和服务过程进行评价，难以保证服务质量评价结果的一致性。目前，我国有关服务认证研究团队在开展系列的服务质量评价标准化过程中，并重考虑了服务资源、服务过程和服务结果，关注了顾客感知的服务结果，更好地避免了英国在服务业标准方面出现的不足。

标准的编写思路可以从三个方面来综合考虑：基于ISO 9001的原则，遵循过程方法和PDCA的思路，旨在提升认证企业的服务质量保证能力；基于PZB理论模型，通过缩小五个差距来实现顾客满意的目标；基于格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型，通过同时识别影响服务的功能质量和技术质量的因素，策划服务特性管理要求并加以控制，从而提升不同维度的顾客感知质量。

 

4评价技术需要创新

在互联网没有普及之前，对于服务的评价主要采取顾客满意度调查和专家评价的方式。原有技术条件下，可采取的方法（尤其是顾客满意度调查）效率低、样本小、成本高，评价结果的有效性很难保证。这一状况反过来也导致服务质量评价指标体系建立不完善，相关标准缺失。

近年来，随着互联网和即时通讯的快速普及，激发了消费者对服务质量的评价热情，比如大众点评等。但是随着这类评价模式的流行，其商业价值被各方发现和利用，并有过度发掘之嫌，一些问题也逐渐暴露出来。如评价标准不统一、评价过程不透明、抽样不合理等，公正性受到极大挑战。

因此，借鉴市场（尤其是中国市场）的互联网+特征，应充分采用大数据技术，完善顾客感知的评价模式，同时又要清醒认识到该技术存在的缺陷。

 

5服务认证商业化路径需预研

对于我国的服务认证研发者或其他从业者而言，也应提前考虑科研成果的推广即商业化运作的路径，设计一套可行的项目运行盈利模式，这是服务认证得以可持续开展的基础。

考虑到我国的国情，除民间的利益相关方外，为规范行业管理，提升行业整体服务水平，来自政府行政部门（相关服务行业主管机构）的资助将是标准编写的重要收入来源。此外，认证结果获得政府、行业主管部门、行业协会的采信也将极大地推进认证项目的推广，从而获得确保认证可持续开展的足够认证客户和认证费收入。

 

6专业人才需要储备

我国的NQI基础设施原来分属不同的机构承担建设，标准、计量、检测、认证各司其职，交叉融合不够。绝大部分认证机构均以认证审核为主，虽然各自培养了一批较高水平的审核员、认证受理人员队伍，但是在标准编制方面的人才还极为欠缺。在大规模开展服务认证之前，应考虑抓紧组建一支熟悉标准编制，同时又熟悉某些服务特性方面的人才队伍。

本文为“十三五”国家重点研发计划项目“服务认证关键技术研究与应用”（项目编号：2016YFF0204100）课题论文。

作者 | 梁吉娜   王祥  韩建军  邓云峰

（单位：中国质量认证中心）

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