服务体系认证咨询 关于售后服务体系资源配置的要求与应用
要求1：应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。（注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。）
解读：
服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：
1）驻外服务网点运行的费用；
2）有关人员的薪酬、奖励；
3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；
4）工具和车辆产生的费用；
5）内部保障和培训等产生的费用；
6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；
7）产品交付过程中购买的保险；
8）产品责任险；
9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；
10）服务文化宣贯的费用；
11）服务管理和服务研究的费用。
需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。

要求2：售后服务组织应提供内部保障，具体包括：长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；定期或不定期的服务文化的培训；有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
解读：
（a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，确保服务人员的能力和素质满足要求。
（b）本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。
（c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。

要求3：售后服务组织应提供基础设施，具体包括：办公场所和服务场所；售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
解读：
（a）组织应设立必要的场所完成服务。该场所应根据商品或服务的特性来设立，包括展厅、柜台、维修间、仓库等，以及管理活动所需要的办公场地。
（b）应具备服务活动中需要的设施；需要注意的是安全保障措施，评价时应注意涉及安全相关的标识、设备等。
（c）服务活动涉及的工具和备品备件应按组织商品和服务的特性进行识别，评价应注意其是否充足、满足必要条件。
服务认证 服务体系认证 售后服务认证 服务认证标准 服务认证证书