ISO三大认证助推船闸服务提升-山东省枣庄市航运管理局创船闸品牌纪实
发布时间: 2020-08-25 20:36 点击：
ISO三大认证助推船闸服务提升-山东省枣庄市航运管理局创船闸品牌纪实
多年来，山东省枣庄市航运管理局不断加强文明创建工作，坚持以“内强素质，外树形象”为目标，开拓创新，锐意进取，先后荣获了省级文明单位、国家级文明样板航道等荣誉称号。为进一步提升单位的管理水平，逐步与国际接轨，自２００４年以来，该局不断探索，稳步实施国际标准化管理体系认证，于２００５年、２００６年先后在所属的台儿庄船闸、万年闸船闸试行并顺利通过了ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１、ＯＨＳＡＳ１８００１质量、环境和职业健康以及安全管理体系的认证，有力地促进了全局各项工作开展。
管理体系的建立是一项系统的、复杂的管理变革活动。枣庄市航运管理局在船闸的管理中，依据既满足管理体系标准的要求，又要符合单位管理现状及安全生产特点的基本原则，制定出适合船闸管理处实际情况的管理方针和管理目标，不断提升服务水平，将管理体系认证作为创新文化理念，打造服务品牌，努力提升船闸管理工作效能的重要手段，不断提升服务水平，构建和谐船闸，受到广大船民们的青睐和赞许。
船闸生产服务年年上台阶
台儿庄、万年闸船闸管理处隶属于枣庄市航运管理局，主要任务是管理和使用台儿庄、万年闸船闸及节制闸。
台儿庄船闸是京杭运河长江以北第九个航道梯级，也是京杭运河进入山东的第一座船闸。该船闸１９９５年９月通航投入使用，年设计通过能力达２１００万吨，现已处于超饱和状态。
从台儿庄上行１７公里便是万年闸船闸，该闸座落在枣庄市台儿庄区涧头集镇北４公里处，是京杭运河长江以北第十个航道梯级，也是京杭运河进入山东的第二座船闸。该闸１９９９年１２月全面建成并投入运营，它与台儿庄船闸同为国家二级标准船闸。
随着两闸的建成和投入使用，目前船闸均具有国内先进的通航和管理设施，采用了中央控制系统、电视监控系统、ＩＣ卡计费和微机自动调度等高新技术，不仅提高了工作效率，而且保障了运营安全。它的建成使用大大提高了船舶通过能力和船舶等级标准，改善了通航条件，缓解了鲁南地区大宗物资运输紧张的局面，对鲁西南及华东地区经济的发展发挥了重要作用。
近年来，两船闸在抓安全、促生产的同时，坚持以“建设一流队伍、开创一流工作、提供一流服务”为目标，大力倡导“爱我航运、忠于职守、服务人民、奉献社会”的枣庄航运精神。自船闸运营以来，规费收入逐年递增，船闸年过船艘数和货运量，每年均呈上升趋势，两闸在去年完成２１１３６９艘次和５５１１万吨货物量的基础上，今年可望分别达到２２００００艘次和５７００万吨，同比增长４％和３．４％，创两闸投入营运以来之最。
全力实施ISO三大体系认证
枣庄市航运管理局局长刘春俊告诉记者：采用ＩＳＯ国际标准，对加强单位的管理水平，提高服务质量，增强船民满意程度等都将产生积极而重大的作用。基于这样的认识和目标，这个局决定把这项工作首先在所属的两船闸试行，并作为单位文化的一次重建和管理的一次创新。
明确认证主题，确立管理方针和管理目标，是这个局实施“三大”体系认证的第一要务。国际标准化管理体系，融合了世界上先进的管理技术、管理思想和管理方法，体现了持续改进和持续发展的理念。运用管理体系的系统思想，建立一套完整的、协调一致的管理制度，比传统的管理方法更具有系统性。因此，两船闸在“三大”体系认证过程中，明确了“总结、改进、创新、发展”的“八字方针”，并作为认证的主题。在经过充分调查研究和综合分析的基础上，船闸管理部门依据既满足管理体系标准的要求，又符合单位管理现状及安全生产特点的基本规划，制定出了适合船闸管理实际情况的管理目标。他们除了要求船闸通航保证率、优良闸次率、顾客满意率每年都有所提高外，还做好废气、污水达标排放和污染预防，无相关方投诉发生。同时，还明确各级管理者、各个部门的职责权限，确定生产服务的关键过程，形成了职责清晰、权限明确的管理体系框架。
加强制度建设，构建科学合理的管理体系，是这个局的另一特色。管理体系的建立是一项系统的、复杂的管理变革活动，传统式的管理方式和理念与国际标准的要求相差甚远。在明确管理方针和管理目标的基础上，两船闸还编制出《管理手册》，形成单位管理体系的纲领性文件。根据《管理手册》的要求他们还分别编制与其配套的《程序文件》，《程序文件》的编写直接影响着管理体系的运行。同时，他们还根据自身的特点，制定了第三层次的《作业文件》。依据各部门工作性质，他们还制定了详细的岗位职责、规章制度、工作流程、法律法规依据等，做到管理可控制、可测量、可改进。通过建立、完善各种相应的记录，保证了体系文件的规范性和可操作性，为管理体系的运行打下良好的基础。体系文件的建立，为单位实现法制化、制度化、科学化、系统化管理提供了根本保障。
增强员工的认同感，确保体系的正常有效运行，是这个局常抓常新的工作。推行管理体系的关键在于全体职工的认同和贯彻执行，要让管理的理念、规范的工作程序深深地扎根于每个职工的思想意识之中。因此，他们在推行这项管理体系时，首要任务是学习和培训。通过培训，不仅为建立学习型组织、倡导科学管理、增强服务意识创造了条件，而且为形成全员参与民主化管理奠定了良好的群众基础。其次是以内审、管理评审为重要推动手段，建立一个自我诊断、自我完善的管理机制。通过日常检查，内部审核等形式，对发现管理工作中存在的问题和不足之处，实施预防、纠正措施，使管理体系全面持续深入地开展。
打造运河北通道品牌
作为国际最先进的管理手段之一，“三大”体系的认证并付之实施运行，在两船闸的管理过程中收到了显著的效果。
首先是排堵保畅工作得以顺利实施。多少年来，京杭大运河山东段由于受汛期及航道条件的影响，堵档现象时有发生。推行“三大”体系后，船闸把服务作为质量认证的“产品”来对待，具体到工作的每一个环节，他们针对汛期船舶较拥挤的实际除安排专人到航道上宣传发动，让广大船民了解当前的汛情，做好船民的安顿工作外，还安排巡逻艇，对辖区内航道进行２４小时不间断的巡航，防止船舶堵档，同时派专人进行现场控制。此外他们还科学安排，合理调度，充分利用现有船闸的有效尺寸，尽可能地提高放闸的效率。不仅如此，船闸管理人员还做好后勤保障工作，实行维修人员２４小时跟班制，一旦船闸机械出现故障，能够得到快速及时的排除，确保了航道的畅通和船舶的安全。
其次是节能减排效果突出。未推行“三大”体系之前，船闸内部水、电浪费现象明显，船民向航道内随意倾倒垃圾、粪便等杂物无人过问，造成航道环境日渐恶化。体系实施后，两船闸把建设“畅、洁、绿、美”航道列入到“三大”体系之中，凡进入辖区航道的船舶，一律由专人专艇发放垃圾专用袋，及时进行回收，河水质量得到了明显改善。
再就是安全管理持续稳定。安全是船闸运行管理的永恒主题。通过宣传教育，落实分级负责制等手段，不断提高大家的安全防范意识，形成了全员抓安全，人人讲安全的氛围。同时按照安全体系认证的要求，认真查找危险源，分析不安全因素，列出重点部位、重点岗位和重点时段进行有针对性的监督和管理。机电、维修人员每天对机电设备进行安全检查，防止了因机械故障导致的安全责任事故。截至目前，两船闸分别保持安全运营３７５０、２８４０天。
由于服务的不断完善，近年来船闸费征收也逐年递增。船闸的主要任务就是为过往船舶提供安全、快捷、优质、高效的过闸服务，并获得船闸运行的最大效益。实施“三大”体系认证后，优良闸次率得到稳步提高，闸室的有效尺寸利用率获得了最大化。２００７年，两船闸将完成货物通过量５７００万吨，实现过闸船舶２２００００艘次，均创历史最好水平。
不仅如此，文明创建成效明显。精神文明建设是一项永无止境的工作。围绕构建和谐船闸，两船闸以树立行业管理形象为目标，不断提高服务质量，推行文明用语。同时，他们还全面推行１０项服务承诺制、“真情送船民、满意在船闸”优质服务活动。并推出了“五个一”便民服务措施，即一杯水、一张报、一个药箱、一把坐椅和一个邮寄箱。真正把船民的满意做为船闸工作的目标，做为衡量他们工作的标尺。同时，船闸管理部门还落实首问责任制，认真履行服务承诺制，自觉接受船员监督，以“五公开一监督”为媒介，加强与船民之间沟通，增强船闸管理工作的透明度，有效防止了水上“三乱”行为的发生。为进一步打造“平安船闸、文明船闸、廉洁船闸、环保船闸、和谐船闸”奠定了坚定的基础。
目前，两船闸在推行“三大”体系认证的过程中，本着立足长远发展的目标，把坚定不移地推行管理体系作为单位的总抓手，已逐步形成了“领导重视、机制健全、管理规范、整体推进”的良好格局，并将始终保持体系运行向纵深发展，以实现单位的管理创新。
再绘船闸新蓝图
按照该局局党委的统一部署，规划到２０１５年，重点抓好以下几项工作：
首先是加快基础建设步伐，夯实船闸工作基础。按照国家二级标准，全面建成并投入运营台儿庄和万年闸复线船闸，实现辖区内双线船闸的全面运营，解决目前船舶拥挤、堵档，影响船民生产效益问题。航道实施挖深拓宽工程，由现在的三级航道达到二级航道标准，保证２０００吨级船舶在辖区内畅通无阻。
其次是大力推进科技兴航战略。实现全局联网，信息共享，船舶登记、报道、调度全部实行微机操作，统一调度，增强船闸工作的透明度，并力争在２０１５年前实现整个辖区内运营航舶的ＧＰＳ定位。
再就是以人为本，全面提高船闸队伍素质。重点搞好外引和内强“两手抓”，即引进高素质人才在船闸管理和技术革新方面的使用。同时，重点解决现有人才潜力挖掘，突出抓好在职工作人员理论教育和技能培训，通过全体员工素质的提高，全面促进船闸管理水平的提升。
此外是推行优质服务，共建文明和谐船闸。按照中央提出的建设和谐社会的总体要求，充分体现人性化管理，进一步研究实施文明服务的措施，使方便船民、服务船民的理念深入到船闸全体员工的内心，真正把船民当作上帝，时时为他们着想，处处为他们搞好服务。
与此同时，船闸管理部门还将继续深入开展文明创建活动，丰富船闸文化内涵。重点从制度文化、安全文化、廉政文化和服务文化等方面入手，把船闸文化引向深入，实现“平安船闸”、“文明船闸”、“廉洁船闸”、“环保船闸”、“和谐船闸”目标。