售后服务管理师是做好服务的关键

  近日，关于电子通讯产品售后服务水平低劣的报道与投诉屡见于媒体。分析认为，汽车、家电、电子通讯、商场、旅游等行业投诉居高不下，除了某些企业没有完善的售后服务制度外，更重要的是企业体系建设中亟须一批具有较高综合素质的售后服务管理人才。

 

    人民日报海外版5月25日报道，中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合发布了《2012年度中国企业售后服务发展报告》，这是新中国成立以来我国对售后服务的首次年度报告。对于社会各界关心的有关美国苹果公司在华销售出现的问题，起草该报告的负责人首次向外宣布：苹果公司在华售后服务不合格。据透露，根据苹果的种种表现，对照中国国家标准《商品售后服务评价体系》打分，初步评定苹果售后服务最高可得68.5分，没有达到售后服务的国家标准。

 

    无独有偶，另有消费者通过自己对诺基亚手机的维修经历，依据国家标准《商品售后服务评价体系》为诺基亚的售后服务打分，最终同样没能超过70分。

 

    70分，是国家标准的底线，70分以下，售后服务水平不达标。令消费者大跌眼镜的是，诸如苹果、诺基亚等堂堂的国际知名大品牌，售后服务水平竟然如此之低，究其原因，主要是人的问题。

 

    让人感到欣喜的是，在某些国外品牌坚持漠视售后服务的同时，我们国内的某些品牌企业却越来越重视售后服务水平的提高。真诚到永远的海尔、打造厦航式服务的厦门航空、营造服务文化的中联重科等均以优质的售后服务赢得了良好的口碑和较高的顾客满意度。

 

    其实，企业售后服务水平的高低，与该企业的售后服务职能部门有着最直接的关系，而售后服务职能部门运作的好与坏，关键又取决于售后服务管理师这么一个重要岗位。海尔、厦航、中联重科等，为什么能在售后服务评价方面赢得高分（按国家标准评价为五星级售后服务），其中一个最重要的因素就是企业重视售后服务管理师的队伍建设，能积极安排售后服务人员参加管理师培训，并能按国家标准配置一定数量的售后服务管理师。很明显，售后服务做得好，这也是人的问题。

 

    有些人一定会问，售后服务管理师是个什么角色？企业要想做好售后服务，不是一件很简单的事吗？无非就是坏了包修、不满意包退之类，难道还需要专门的技术型或管理型人才？没错。正确的答案就是：企业要想做好售后服务，必需这种综合素质较高的管理人才。一个企业的售后服务体系，几乎都是一个庞大而复杂的系统工程。今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

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