售后服务体系认证 商品售后服务评价标准的意义和价值

目前，我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题，大企业服务较完善，中小企业较差；另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性，即使是大企业中，也存在执行情况不一的现象。并且，国家制定的规范标准大多较为宏观，细节难以落实。

《商品售后服务评价体系》国家标准的认证，是对企业售后服务水平提升的一种较好方式，有约束性和实证性，将认证标志在市场上明示给消费者，也是一种督促，起到优胜劣汰的效果。

标准的结构也是按照“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的，可用于企业内部和外部，包括第三方机构对售后服务水平的评价。

根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年共受理消费者投诉543,338件，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年，各级消协组织支持消费者起诉1,101件，接待消费者来访和咨询215万人次[1]。

2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%；价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%；安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%；计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。

由此可见，售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922－2011）国家标准的要求来判断，营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来，占到消费者投诉问题的35.2%。

由此可见，企业重视售后服务，按国家标准提升售后服务水平，是一件多么重要的工作。

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