ISO9001注册审核员考试,服务质量分析与评价的典型方法
发布时间: 1999-10-24 11:52 点击：
51.SERVQUAL（服务质量）模型分析法
(1)有形性 (2)可靠性 (3)响应性 (4)保证性 (5)移情性
52. 5GAP服务质量差距模型分析法
(1)不了解顾客期望（差距1）————————————质量感知差距
(2)未选择正确的服务设计和标准（差距2）——————质量标准差距
(3)未按标准提供服务（差距3）———————————服务交易差距
(4)服务与对外承诺不匹配（差距4）—————————营销沟通差距
(5)顾客差距（差距5）———————————————感知服务差距
53. 神秘顾客
(1)起源和用途：
出现于银行与零售业，防止员工偷窃行为
(2)作用：
①评估功能 ②参考功能 ③督促功能
(3)神秘顾客调查的实施
①外部环境检查 ②服务现场检查 ③服务过程检查 ④业务测试 ⑤现场服务改进指导
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