服务认证审核员考试,服务接触理论和服务蓝图技术应用服务认证准则和模式
发布时间: 2023-08-27 11:12 点击：
9、服务认证准则由特定XXXXX与XXXXX两部分组成。——服务标准与服务管理标准
10、建立服务标准（并非“服务的标准”）的最佳方案是借助服务接触理论和服务蓝图技术。
11、服务三要素——服务提供者、服务系统和顾客
12、针对特定服务三要素在服务接触中若干基本形式，从识别服务接触特性到甄别并确定关键服务特性，以构建特定服务的特性指标体系，且确保可测量。
13、在服务标准研制中，基于服务蓝图识别服务接触点、接触方式及其特性，结合特定服务领域的风险评估结果，甄别“顾客服务”“真实瞬间”的关键特性，运用顾客满意度的卡诺模型分析确定特性值，以便在服务认证的特性测评时对特定服务做出适宜的评价判断。
14、服务中产品含量较高时尚需借助可靠性分析获得服务特性。
15、服务认证模式及其组合的选用适宜与否，将直接影响XXXX及其XXXX.——认证结果及其有效性
16、选用适宜的认证模式应考虑方案可行性、技术可行性、经济可行性。
17、服务认证基于服务特性、以顾客体验为核心。
二、服务认证的主要目的、特点和技术原则
1、服务认证的主要目的
l 为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心，以此来解决他们对特定服务的关注。
l 可用于组织向市场表明有第三方参与，有效地进行营销。
l 促进服务资源适宜，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
2、服务认证的主要特点
l 服务认证是一种第三方合格评定活动
l 服务认证对象是一项服务或服务产品
l 服务认证遵循合格评定特定要求和标准
3、服务认证的基本技术原则——普适性原则、关键性原则、公认性原则、可操作性原则
4、由于XXXX的不同，服务及其认证风险可接受水平不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。——服务业态
6、以顾客体验和互动的服务特性为核心价值。
7、确保认证过程与结果保持客观公正、公平和一致。
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