信息技术管理计划与控制管理

系统运行计划和控制系统要想平稳运行，必须要对运行活动进行计划，并在系统运行中进行控制。

企业的信息技术系统需要完成各种各样的工作，既包括联机处理企业的业务活动（如订单录入、建立客户档案等），也包括成批的处理（如月末生成和打印各种类型的财务报表、打印工资单等）。系统要想完成这蝗复杂的活动并保证系统运行平稳，必须对运行活动进行计划和控制。

1．设定目标

系统运行计划具有多个目标，非常复杂，一般目标包括：

（1）保证高质量、无错误地运行。

系统必须能正确无误地处理企业的业务，提供所需信息，没有遗漏等。

（2）根据企业的标准满足企业长期的安排。

（3）处理计划之外的作业，只能使用1%的CPU的处理能力。

计划之外的作业能在几分钟、几个小时内完成。

（4）为运行关键应用程序的终端提供一个平均响应时间，一般这个时间应限制在几秒钟，只有1%左右的程序响应时间可以在秒级以上。

（5）日常的运行成本应该控制在一个预先设定的水平，从而保证信息技术部门的成本不会超出预算。

2．建立优先级

可以看到信息技术系统运行的目标往往是冲突的，无法同时让它们达到最优，所以需要给这些目标设定优先级。如果信息技术运行的支持对企业的使命非常重要，就需要由企业的高层管理人员设定优先级，否则可以由信息技术部门和其他应用系统部门的管理人员来共同讨论设定，如果在讨论中出现冲突，可以交给高层管理人员最终定夺。

比如企业可以将订单处理系统和库存进货出货系统的优先级设定为最高，然后是应收账系统和工资系统，最后是综合查询系统。

3．运行的控制和运行的衡量

应当看到控制运行的指标、标准适合企业特定阶段的要求，而不能适合任何的企业或者企业的任何阶段．因此，需要针对企业的恳标建立对应的性能指标和性能标准，这样就可以把描述系统状况的数据同企业的标准相比较。一般的性能指标包括：

（1）成本性能、总的性能和不同的信息技术服务的性能。

（2）信息技术人员的周转率。

（3）服务的平均响应时间，5%最差服务的响应时间。

（4）服务的质量，比如系统死机的时间。

（5）用户对服务不满的次数。

（6）未完成报表盼个数和不订：确输出的个数。

（7）服务的利用率，比如字处理、电子邮件等。

（8）计算机高峰时间的利用率。

（9）用户对服务的满意度。

通过对比实际状况和性能指标，企业可以决定何处需要改进。比如用户不满意次数的标准是某项服务一个月用户抱怨次数为3次，如果实际统计的指标高于这个标准，企业就应该检查系统哪里出了问题、需要作哪些改进。

记录企业各项指标的报表应该每个星期或者每个月产生一份，这些数据可以帮助企业以量化的形式评价系统的性能，反映系统运行是否达到了各个部门的要求。

ISO20000 ISO20000认证 信息技术服务管理体系 信息技术服务管理体系认证 认证公司 认证机构 认证咨询公司