ISO20000认证 国际ISO/IEC20000 信息技术服务管理体系认证标准详解

ISO20000信息技术服务管理体系认证业务简介

ISO/IEC 20000标准是ISO/IEC组成的第一联合技术委员会（JCT1）于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的国际标准。标准在“信息技术服务管理”的总标题下由两部分组成：第1部分ISO/IEC 20000-1:2005是服务管理的“规范”，该部分对服务管理体系及所包含的13个服务管理过程提出了要求，是管理体系认证的依据。第2部分ISO/IEC 20000-2:2005是服务管理的“实践规则”，这部分内容进一步阐明了关于信息技术服务管理体系和过程的最佳实践，旨在为实施信息技术服务管理体系提供指导。

组织建立ISO 20000信息技术服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO 20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

ISO20000 信息技术服务管理体系可以帮助企业实现： 

1、建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为；

2、获取IT服务管理领域的国际认可的专业认证，提升业内知名度；

3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

4、增强企业品牌和信誉，获得市场竞争优势；

5、规范服务输出质量，建立服务质量监测体系，为管理层和客户提供管理信息；

6、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

7、有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。

ISO 20000 信息技术服务管理体系认证的申请条件：

1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件；外国企业持有关机构的登记注册证明。

2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上。

3、至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。

4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。

ISO20000信息技术服务管理体系认证范围或涉及产品

ISO20000信息技术服务管理标准的目标是“为任何提供IT服务的企业提供一套通用的参考标准，不论其为内部客户还是外部客户提供服务”。由此看出，ISO 20000标准从其产生和制定的目标来看，始终把提供IT服务的企业和部门作为认证主体。

ISO20000标准适用于IT服务的行业；供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业；为IT服务管理建立基准的服务提供者；作为一个独立评审的基础；需要证实其有能力提供满足顾客要求服务的组织；目标为通过有效过程应用监视和改进服务质量的组织。

例如： 

1、电信、银行、证券、保险、民航、铁路信息中心； 

2、政府、行政机构信息中心； 

3、IT相关软硬件产品企业的技术服务中心； 

4、医院、学校信息中心； 

5、跨地域企业集团中，负责IT规划、管理和服务的技术分管部门（或分公司）； 

6、数据处理中心、IDC机房、网络媒体技术中心； 

7、提供在线交易的企业信息中心； 

8、提供公众访问服务的政府机构信息中心； 

9、以及提供上述服务的专业服务外包机构等。

ISO20000信息技术服务管理体系认证基本资料：

1、法律地位证明文件（如企业法人营业执照、事业单位法人代码证书、社团法人登记证等）， 

组织机构代码证。存在时，应提交分支机构的营业执照和组织机构代码证复印件。如企业三证合一或五证合一，也可提供带有统一社会信用代码的企业证件代替营业执照和组织机构代码证书； 

2、有效的资质证明、产品生产许可证、强制性产品认证证书等涉及法律法规规定的行政许可的须提交相应的行政许可证件复印件（需要时）； 

3、临时场所清单（如工程建设施工组织在建项目清单、信息安全管理体系及基于ISO/IEC 20000-1-1 的服务管理体系的临时服务点）；至少应提供以下文件化信息：方针、目标、范围、组织为过程运行及沟通而保持的信息，必须提供：组织简介、组织结构（组织机构图）、人员情况和职能分工、过程路线图/工艺流程图/过程描述（应明确说明关键过程和特殊过程）及其有关的过程文件，如：风险控制情况、对 IT 的应用等；

4、排污许可证（需要时）； 

5、安全生产许可证（需要时）；

6、环评竣工验收报告相关资料（验收批复或验收报告）或环境影响登记表备案结果（必要时）； 

7、关于认证活动的限制条件(如出于安全和/或保密等原因存在时)。 

ISO/IEC 20000-1-1 服务管理体系企业认证所需资料：

1、SLA 目录；

2、服务管理目标和计划； 

3、适用的法律法规的标准的清单。

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