服务体系认证解析,什么是服务接触
发布时间: 2022-06-15 18:23 点击：
无论是日常生活、工作还是学习，每个人都会接触到服务。前面我们有说到，服务的基本概念就是“服务存在于服务提供者和顾客之间的互动接触之中”，因此，人们对服务的认识始于服务接触。
一般来说，我们将服务接触定义为：顾客与服务系统之间发生的互动行为。而服务接触的方式一般分为五类：
一、无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接面对面接触，即人工服务，这也是最传统的一种服务方式，过程中无需信息系统的介入，例如理发师为顾客提供的理发服务。
二、技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联，例如进站检查时，安检人员利用检测仪器对顾客进行检查。
三、技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者对顾客双方都可以借助同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强双方对沟通的理解，例如服务人员利用幻灯片形式与顾客进行交流。
四、技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触已经不再是面对面接触了，顾客和服务提供者在客观上没有共同处于一个空间内，为了加强顾客和服务系统之间的沟通，必须采取某种形式的技术作为媒介，例如客服人员通过电话、QQ、微信等技术为顾客提供服务。
五、技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务，或自助服务。在这一阶段，技术开始取代人工服务，服务过程很少或根本没有涉及任何服务员工，服务人员仅需定期对服务系统进行维护、升级等工作即可，例如银行ATM机、自助贩卖机、以及当下比较热门的AI人工智能等。
服务行业不断发展，技术在服务接触过程中愈来愈重要，但是无论服务接触朝着哪个方向发展，其四项典型特征依旧很难改变：
1、同步性——服务提供和消费同时进行、同时结束，这是服务接触的显著特征。服务提供与消费的同步性减少了许多干预质量控制的机会，必须通过服务接触管理来保证服务成功。
2、互动性——顾客和服务提供者之间相互交流，共同完成接触。服务接触中的两个主要角色就是顾客和服务提供者，顾客需求是输入，服务提供者不论是服务人员还是相应的设备，都必须有响应或输出来满足顾客需求，存在这种互动才可以称得上是接触。
3、瞬时性——服务接触被称为“真实瞬间”，这种接触时间短暂，可谓“瞬间即逝”；同时它不可逆转，不可复制，无法返工。服务管理中有服务补救的概念，但服务接触自身无法补救。
4、辐射性——关键接触点会影响整个服务流程。服务接触是整个服务流程中的关键点，其影响会辐射整个服务。
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