五星售后服务体系认证,售后服务标准化的目的和重大意义

服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及服务业的各个领域，如银行、保险、运输、旅游、医疗服务、文化娱乐、汽车维修、居民社区服务等。制定服务标准，旨在充分考虑消费者的关注内容，通过服务标准化，确保安全、质量、耐用性和易用性，树立消费者信心；提供准确适当的信息，并考虑用户的需求；扩大用户范围，增加服务选择；必要时提供适当和合理的赔偿。

服务标准化的目的大致体现在：

一、信息沟通

信息与信息沟通在选择、提供及有效使用服务中起关键作用。与衣服、鞋子、食品等产品不同，服务在帮助顾客衡量产品质量、用途适合性、价值等方面存在的有形要素很少。因此，信息沟通，尤其是合同签订前的沟通，与处理方式（包括工作人员的态度）是基本考虑事项。

二、可获得性与公平性

服务可获得性取决于顾客对他们需要或者想要服务的支付能力，以及服务对所有顾客的可用性。为维护公平，服务标准需确保不会无故歧视任意特殊顾客群体，例如儿童、老年人、不同种族和文化背景的人，在制订相关标准时应尽可能地考虑到所有的利益相关方。

三、促进选择

提供多种选择，满足不同顾客的多种需求式服务提供的宗旨。服务的各种特点将与性价比和市场竞争性的需要保持平衡。所以，服务标准中不宜偏袒任何特定服务提供者或受限于不必要的服务提供形式，应尽可能给顾客提供更多的可选种类、更大的选择空间，从而促进服务市场公平有序竞争，更好地保护顾客合法权益。

四、安全

安全是服务提供的重要原则。安全包括卫生安全、人身安全、财产安全、个人隐私信息安全等等。在服务标准中，关于安全的内容要特别注意对弱势群体的保护，例如要考虑到儿童、老年人、残疾人或贫困人员的安全需求，并为他们提供相关帮助。

五、质量保证

质量表示服务满足顾客需求的程度。质量包含构成优良服务的许多其他无形因素。例如提供有用而准确的信息、及时提供服务、有效处理顾客投诉等。同时，质量也包括在环境影响评估和可持续发展框架内的因素，例如资源可持续使用和再利用能力。因此，在服务标准制定中，关于质量的条款要考虑上述因素。

六、环保

环境问题越来越被人们所重视，往往也会对顾客是否决定购买服务造成影响。环境问题包括通过减少浪费，降低气味、噪音和视觉污染来促进人文环境的和谐，加强对物质、文化和人类遗产的保护。因此，在制订服务标准时，应对环境提出要求，鼓励服务提供者尽可能地降低在服务提供过程中对环境造成的损害。

七、满足顾客需求

服务提供以满足顾客需求为根本宗旨，因此在制定服务标准时，应确保符合现行的法律法规，也应宠物房充分考虑顾客的需求和期望，不断提高服务的质量，从而提高顾客满意度。

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