服务认证审核员考试考点-服务接触理论和服务蓝图技术应用服务认证准则和模式

8、借助服务接触理论和服务蓝图技术可甄别并确定服务特性、顾客互动、服务提供和交付、顾客体验以及支持过程，为建立服务认证准则、甄别服务认证模式及其组合奠定了理论和技术基础。

9、服务认证准则由特定XXXXX与XXXXX两部分组成。——服务标准与服务管理标准

10、建立服务标准（并非“服务的标准”）的最佳方案是借助服务接触理论和服务蓝图技术。

11、服务三要素——服务提供者、服务系统和顾客

12、针对特定服务三要素在服务接触中若干基本形式，从识别服务接触特性到甄别并确定关键服务特性，以构建特定服务的特性指标体系，且确保可测量。

13、在服务标准研制中，基于服务蓝图识别服务接触点、接触方式及其特性，结合特定服务领域的风险评估结果，甄别“顾客服务”“真实瞬间”的关键特性，运用顾客满意度的卡诺模型分析确定特性值，以便在服务认证的特性测评时对特定服务做出适宜的评价判断。

14、服务中产品含量较高时尚需借助可靠性分析获得服务特性。

15、服务认证模式及其组合的选用适宜与否，将直接影响XXXX及其XXXX.——认证结果及其有效性

16、选用适宜的认证模式应考虑方案可行性、技术可行性、经济可行性。

17、服务认证基于服务特性、以顾客体验为核心。

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