ISO9001内审员考试案例分析 用中文问候国外客人引投诉 内审员培训
在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句:“小姐，您好!您出去呀?”
这位美国小姐略懂中文，她说:“你说的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”
这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’等等。”
这位美国小姐听后很生气，她只听懂了“出去、公园、工作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。
事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。
服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道反倒招来不是。”
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案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序，应该有相应的服务规范，包括规范的服务用语，而不能随便乱说。
由于服务员所处的岗位与普通人不同，应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。
因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定，因此服务员是有章不循，违反了标准:“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。
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