服务体系认证的四大基本技术原则

服务认证技术原则的建立宜考虑服务机理、特征和业态等特点,确保为服务认证全生命周期各过程(阶段)提供框架和技术指南。服务认证的基本技术原则如下。

1.普适性原则

采用GBT2700(s0EC17000,DT)标准给定的合格评定功能法,保持第三方合格评定的共性技术和方法

2.关键性原则

遵循服务四项基本特征(通常是无形性、同时性、异质性和非储存性),分析服务接触方式以顾客体验和互动的服务特性为核心价值,建立并保持服务认证技术制度、规则方法和程序

3.公认性原则

定分认证价技术的设计选择确定和应用保持客观公正和公平,满足合格功能法,具有结构化、定制的与可测量的评价方法,确保认证过程与结果保持客观公正、公平和一致

4.可操作性原则

参照CB/T27065-2015(1s0/EC17065:2012,IDT)和ISO/EC17067标准,分析务业态与体验特性,针对各种服务接触方式与通用的基本服务特性,如功能性、感官性行为性、心理/生理性、生态性时间性和经济性,运用顾客满意度卡诺模型构建特定服务的可测量关键特性(指标),选择以服务体验为主的认证模式实施服务认证评价活动,可行时应用信息通信技术,促进服务认证良好实践。

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