服务认证基础理论知识浅析
发布时间: 2023-07-24 13:17 点击：
服务认证基础理论知识浅析
服务业伴随着人类社会产生而产生，同时也伴随着社会经济发展而发展，服务业的发展是与社会分工、经济增长密切相关的。“三次产业”理论认为，社会经济的发展是从第一产业（农业）占优势的经济，依次过度到第二产业（工业）和第三产业（服务业）占优势的经济。随着全球经济的快速发展，服务业在经济增长中的作用越来越突出，已经成为经济的主体，成为推动国民经济持续发展的重要动力。但服务业的整体管理水平和服务质量还有待于提升，因此，加强服务业的服务质量管理很有必要。服务认证是提升服务质量、提高顾客满意水平主要渠道之一。
服务业与制造业最大的区别是其生产过程需要与顾客接触互动，通过接触互动完成服务提供活动，简言之，服务认证就是针对服务接触特性满足要求的认证。
由于所有服务都存在着质量要求，因此，服务质量认证是最常见的认证类别，服务质量认证通常包括一些安全的内容，如果某些服务体验互动或其感知过程安全风险比较高，且超过了基本安全的限值，这时就需要单独进行服务安全认证，如蹦极、跳伞等。有些服务项目，如国家5S自然风景旅游区，其对生态性保护要求极高，那么5S景区实施服务认证就可以做生态服务认证。
服务认证与服务组织QMS认证有很大的差异。首先服务组织QMS认证的对象是组织的QMS，而服务认证的对象是服务接触特性，包括前台接触的过程及其结果。其次是方法的不同，服务组QMS认证需要对QMS中每个过程的策划、实施、检查及改进活动实施审核评价，而服务认证，通常采用扮演神秘顾客暗访、公开检查、顾客调查或对既往服务足迹进行检测或以上方式的组合对服务特性进行评价。
服务特性通常包括功能性、安全性、可靠性、响应性、舒适性、经济性、文明性、生态性等，不同业态的服务组织其服务特性会有所不同，同一组织具有的服务特性，其重要程度也会有所不同。像纯服务体系的宾馆，其响应性、舒适性、经济性等服务特性人们比较关注，而风景旅游区的生态性和安全性又显得更为重要；对于准制造体系的组织，如煤矿机电设备检修服务，其安全性、功能性和可靠性是重点，舒适性、经济性基本可忽略不计，而同样是准制造体系的汽车售后维修保养，其不但关注安全性、功能性、可靠性，对文明性、舒适性、经济性、时间性等质量特性也需要及其关注。
服务认证模式选择与服务所处业态、接触方式、服务特性有关：如人与人接触，宜采用神秘顾客进行暗访的认证模式，如对宾馆进行服务认证，可以在不事先告知的情况下，以顾客的身份入住，从迎宾、前台咨询、手续办理、进住房间、设施使用、退房、结算、离开等服务接触全过程进行感知体验，并进行评价；人与机接触或机与人接触，宜采用公开检验/检测与暗访结合的认证模式，如银行自动存款、高铁运输，可以公开到银行或高铁运行环境中进行体验或暗访体验；机与机接触宜采用公开检验/检测的认证模式，如汽车检修，在开展服务认证过程中，可以公开检验其检修检测符合服务提供规范的程度；对于有些行业，采用既往服务足迹检测（功能感知）也许更适合，如顾客群体为企业单位的大型设备检修服务单位，检修多在服务组织的车间进行，检修服务周期相对较长，服务认证现场评价时，不一定有在检修的项目实施，这时往往可以采取对既往的服务足迹进行检测的方法来评价服务质量。
总之，开展服务认证在制度设计上，应基于服务特性和服务体验感知，重点是对服务特性进行测评的认证特点应非常鲜明。
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