服务认证审核员考试考点-服务认证常用术语与定义（GB/T27065和GB/T27067）
发布时间: 2023-01-18 13:40 点击：
服务认证常用术语与定义
来源于GB/T 27065、GB/T 27067
1、产消者：XXX地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和（或）交付过程，并使用该项服务的个人或组织。——部分或全部
2、神秘顾客：以顾客的身份对特定服务实施隐秘观察或测评的个人或组织。
3、特性是可区分的特征。
4、性能是可测量的结果。
5、服务特性是服务技术特性的简称
6、服务技术特性也成为服务接触特性，可定性或定量：由顾客体验的一项或一组可区分的服务特征，通常是无形的。
7、服务管理特性：指挥和控制组织的服务提供和交付的协调活动的一项或一组可区分的特征。
8、认证要求通常通过认证协议向顾客提出要求，但注意GB/T 27065所指的认证要求不包含认证方案对认证机构提出的要求。
9、以下为认证要求，不是产品（服务）要求
l 履行认证协议
l 缴付费用
l 提供获证产品（服务）变更的信息
l 为监督活动提供获取获证产品（服务）的途径
10、服务评价中选取阶段需确定拟评价的服务特性、规定要求以及对评价和抽样适用的程序。
11、测评：查明一个或多个特性及特性值的活动。
12、检验：对符合规定要求的测评。
13、试验/检测：按照要求对规定的预期用途或应用的测评。
14、服务评价中确定活动包括检验、检测、测量和审核活动。（类同第二节第1点）
15、服务评价中确定活动包括XXX和XXXX评价：评价与服务特性要求的符合性；评价服务提供者所实施的内部管理。
16、信度：在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的XXXX和XXXX。一致性和稳定性
17、效度：测量工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度。
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