服务体系认证 对于服务品质服务认证给出权威“说法”
发布时间: 2017-04-18 14:06 点击:
有专家分析,企业要做好服务、建立品牌,并获得市场美誉,主要会面临两大问题,第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性、指导性的国家标准。第二,顾客对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用“中国驰名商标”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标志字样来体现优势,但对于服务品质的证明标志来说,一直是一片空白。
根据《中华人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。2007年,由国家商务部推荐、国家认监委批准,北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。
在商务部、国家认监委的指导和监督下,北京五洲天宇认证中心相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作,形成了200多万字的售后服务报告,先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。