服务体系认证 服务质量短板之痛

多年以来，商品的售后服务一直是一个备受关注的话题。但是，无论专家提了多少建议，企业做了多少努力，消费者仍然对企业的售后服务工作牢骚满腹。逐渐，缺乏相关标准和体系建设成为问题的焦点。近年来，为了尽快使国产品牌售后服务状况得到改善，国家工商总局、国家质检总局、国家认监委等政府部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例。

服务质量短板之痛

据介绍，发达国家和地区服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右，我国仅占40%左右。因此，服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化，产能过剩时代来临，越来越多的企业认识到，拼产品，更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中，售后服务的比重占65%至85%。如果全国7000多万家企业中，有60%以上的企业售后服务合格，那么全社会的服务水平就将整体提高。

我国是产品制造大国，也是服务大国，但是从企业品牌的国际化水平来看，与发达国家还存在差距，存在着缺少品牌意识；服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，只顾销售，服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；售后服务体系不健全等问题。这些都显示出，企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化，而以短期利益为目的，以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务，或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今，商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，销售模式相似，最后唯一能竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计，售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好，直接影响企业的品牌声誉和效益。据研究，再次光临的客户比初次登门的客户能多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。

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