IATF16949认证,关于关于顾客要求、顾客特定要求、顾客特殊要求的理解与应用

关于顾客要求、顾客特定要求、顾客特殊要求，先理清下三者关系

1）顾客要求：概念最广泛，顾客规定的一切要求（如：技术、商务、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）

2）顾客特定要求（CSR）：对本汽车QMS标准（IATF16949）特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。顾客特定要求主要是指管理的要求，如Ford的Q1、GM的BIQS、大众的Formal-Q等。顾客特定要求在标准最后有给了一些参考手册附录，如CQI系列手册、AIAG系列手册、VDA系列手册等。

3）顾客特殊要求：同2），以下严格按照IATF标准里面的表述也就是顾客特定要求。

顾客特殊要求在标准里的条款很简单就一句话：

IATF 16949：2016 条款原文

4.3.2 顾客特定要求

应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。

本质上，这个条款的目的是要求企业关注并识别顾客质量管理体系要求，将其纳入到企业的质量管理体系中，实现顾客的体系要求和企业的体系无缝对接。

复杂么？不复杂！

要求高么？高！

就这么简单一句企业在实际工作中会发生各种各样的问题。

那关于顾客特定要求，我们需要怎么做才能满足要求呢？

简而言之就是：企业应该对顾客特定要求进行收集、评审、并予以消化和落实，将顾客特定要求中的条款与自身的质量管理体系的过程结合并保证有所体现，必要时能保留文件化信息，易于查阅。

具体落实可以这么做：

第一， 安排专门的负责人定期访问顾客信息端口来获取最新版的顾客特定要求，也可以和顾客的相关接口人员保持沟通；

第二， 获取的最新的顾客特定要求后，第一时间组织对这些特定要求（顾客外来文件）进行评审目的是确认其适用性，比如与企业的过程进行比对，看是否充分满足顾客特定要求，若不满足，则由各相关过程所有者进行差异分析，组织过程优化方案，最后评审后更新文件。

第三， 更新后的文件要及时通过企业的文控系统下发，保证顾客特定要求得到及时执行。

那具体各大OEM 厂（IATF 主要组成会员）的顾客特定要求从哪里获得呢？

来来来，就在下面的网址， IATF 网站下载取得最新的标准

以上过程中，容易出现的问题主要有哪些呢？这里稍作总结：

1）企业没有识别顾客特定要求或者识别不全，比如：识别的各过程乌龟图中输入项没有考虑顾客特定要求（通常在工程变更，APQP等过程中最常见）

2）企业虽然识别了顾客特定要求，可是相关要求不是最新版，这也是较常见的问题

3）顾客特定要求的识别未覆盖所有顾客，包括直接和间接的顾客。比如，仅识别了一级供应商，未识别最终OEM的特定要求

4）没有有效执行顾客特定要求在企业管理程序中的要求

5）以上四点都实施了，但在实际工作中却对于这些要求未严格执行

6）质量管理体系内部审核时，没有覆盖顾客特定要求的内容

相应的改进措施，这里就不一一展开了，按照以上常见问题有针对性的进行即可。

最后，推荐大家在贯彻IATF16949顾客特定要求的条款时，运用以下表格来证明符合性。

通过以上解读，希望能对大家理解顾客特定要求有所帮助，持续的改进企业的质量管理体系，获得顾客的满意。

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