售后服务体系认证中服务蓝图绘制的基本步骤和要求
发布时间: 2023-09-17 20:09 点击：
服务蓝图的主要组成部分：
有形展示；
两个要素：管理要素、结构要素；
三条线：外互动线、内互动线、视线；
四种行为：客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持行为。
绘制服务蓝图的好处：
(1)提供全局观点，让员工将服务视为一个不可分割的整体，并与我想做什么联系起来，从而加强员工以客户为导向的重点。
(2)识别员工与客户之间的互动线，阐明客户的作用，表达客户在哪里感受到服务质量，从而促进感知服务的设计。
（3）视线促使客户有意识地确定他们应该看到什么，谁应该联系客户，从而促进合理的服务设计。
(4)内部互动线显示有互动关系的部门之间的界面，可以加强持续的质量改进。
服务蓝图的作用：
服务蓝图具有直观、易于沟通、易于理解的优点，主要表现在以下几个方面：
（1）鼓励企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务流程，更好地满足客户的需求。
(2)帮助企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，开展员工培训。
(3)有助于了解各部门的角色和作用，提高服务过程中的协调性。
（4）有利于企业有效引导客户积极参与服务过程，发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更加合理。
(5)有助于识别服务提供过程中可能出现的失败点和薄弱环节，提高服务质量。
绘制服务蓝图的基本步骤：
1.识别服务流程；
2.识别客户(细分客户)的服务体验；
3.从客户的角度描述服务流程；
4.描述前台和后台服务员的行为；
5.将客户行为、服务人员行为与支持功能联系起来；
6.在每个客户行为步骤中添加有形显示。
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