ISO9001认证标准5.1.2以顾客为关注焦点的理解实施与审核要点
发布时间: 2023-08-22 10:34 点击：
ISO9001认证标准5.1.2以顾客为关注焦点的理解实施与审核要点
ISO9001认证标准5.1.2标准原文
5.1.2以顾客为关注焦点
最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b)确定和应对能够影响产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；c)始终致力于增强顾客满意。
审核要点
1）询问最高管理者，如何确定顾客的要求？
2）询问最高管理者，组织如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到落实？
3）询问最高管理者，为获得顾客满意，组织采取了哪些措施？顾客抱怨时，组织是否采取了改进措施？
4）询问最高管理者，组织如何控制风险，以确保顾客满意？
案例分析
【案例】某公司营销部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查营销部时询问营销部经理：“你们部门的工作目标是什么？”营销部经理说：“我们以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。”
【案例分析】“以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标”的做法违反了“以顾客为关注焦点”的要求，不符合“5.1.2以顾客为关注焦点”。
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