ISO27001认证文件 机房应急预案（ISO27001认证及ISO20000认证文件）
发布时间: 2021-12-28 12:40 点击：
1.0目的
为防止机房应用系统故障及安全事故的发生，规范本公司机房发生网络、软硬件故障造成应用系统无法正常运营及安全事故应急管理和应急响应程序。迅速有效地控制和处理发生的故障及安全事故，最大限度减少故障对客户的影响及事故造成的财产损失，中鸿认证服务特制定本应急预案。
2.0范围
本预案适用于机房发生网络、硬件、软件故障及安全事故等进行应急处理。
3.0权责
3.1研发中心负责机房网络、硬件、软件日常管理及维护工作，故障发生时在最短时间内协调任何可用资源在最短时间内完成故障的处理并向相关领导汇报。
3.2在机房发生安全事故如火灾、浸水时在确保自身人生安全情况下，为减少损失进行相应的处理工作并向相关领导汇报。
3.3各应急成员有无条件配合处理各种故障及事故的职责，在接到应急通知后必须在最短时间内到达现场。应急成员必须确保通讯工具7*24小时全天后开机，通讯号码变更必须及时通报。
4.0应急预案具体操作流程
4.1应急预案体系包括： 网络故障应急处理规范、软件故障应急处理规范、硬件故障应急处理规范、消防应急处理范、浸水应急处理规范、供电应急处理规范。
4.2应急原则
4.2.1以客户为本，在确保员工的人身安全和身体健康的情况下。预防及减少各类影响系统正常运作的故障或事故的发生，在发生故障或事故时动用一切可用资源在最短时间内进行修复。
4.2.2快速响应，果断处理。在故障发生时快速定位故障根源，马上制定相应的处理方案并进行处理。
4.3网络故障应急处理规范
4.3.1接到用户故障处理请求，第一时间核实是否为个别电脑发生普通网络故障。如果是个别电脑发生网络故障通知桌面运维人员马上处理。
4.3.2判断为机房核心网络软故障时，运维人员马上进行相关网络测试确定故障根源并进行修复。预计在10分钟内无法完成修复的应马上向相关领导汇报并提交相关的处理方案。 4.3.3在判断为机房核心网络软故障的同时，并预计10分钟内无法完成修复时。必要时通知维保供应商安排远程支援。在0.5小时内未能处理故障的在继续远程支援的同时安排人员4小时内现场处理。
4.4软件故障应急处理规范
4.4.1接到用户故障处理请求并判断不是网络故障，马上登陆相关系统服务器查看是否为软件系统故障。如果是软件系统故障马上进行处理并通知相关软件管理员配合。
4.4.2如确定软故障为病毒引起的，先定位带病毒的相关服务器并将其网络关闭。马上进行病毒处理，同时在软件管理员配合下起用备用服务器。
4.4.3预计10分钟内不能完全修复故障的在处理系统故障同时起用备用服务器。确保在最短时间内完成故障修复，并向相关领导汇报。
4.5硬件故障应急处理规范
4.5.1接到用户故障处理请求并判断是网络硬件故障的，马上登陆相关网络硬件设备。找到异常设备后尝试重启设备看是否可修复故障。如果重启无法恢复马上更换备机。
4.5.2接到用户故障处理请求并判断是服务器硬件故障的，马上登陆相关服务器。找到异常设备后尝试重启服务器看是否可修复故障。如果重启无法恢复马上更换备用服务器。
4.5.3判断15分钟内不能完全修复故障的的应马上向相关领导汇报并提交相关的处理方案。 4.5.4判断为硬件故障时通知维保供应商马上到场处理，并详细描述故障情况。尽可能准确定位故障点，配合供应商准备定位设备所需更换的配件或备机。
4.6消防应急处理规范
4.6.1发生火灾时在确保人身安全的情况下，研发中心应马上切断电源防止设备进一步损坏。
4.6.2在确定火灾源头时使用灭火器进行扑火，同时通知集团安全部门及相关领导。在确定火势无法得到控制的情况下拔打119。
4.6.3如火势未能得到控制，在确保人身安全的情况下应马上将相关设备进行撤离。撤离顺序为核心数据服务器-核心网络设备-普通设备。
4.7浸水处理规范
4.7.1发生浸水时在确保人身安全的情况下，研发中心应马上切断电源防止设备进一步损坏及产生触电。
4.7.2在切断电源的前提下组织人员进行排水，同时向相关领导汇报恢复系统的时间。水浸严重时应马上将相关设备进行撤离，撤离顺序为核心数据服务器-核心网络设备-普通设备。 4.8供电应急处理规范
4.8.1办公区域及机房发生市电停止供电时研发中心员应立刻检查UPS运行情况。并咨询电力管理部门供电中断原因。如为供电部门错峰用电引起应要求电力管理部门立刻开启发电机进行发电。
4.8.2如确认并非供电部门错峰用电所致，研发中心应立刻检查相关漏电开关。并同时通知电力管理人员到场处理。并将UPS可供电时间告知维护人员并在电池消耗完前恢复供电。 4.8.3在发生市电供应中断同时发电机或相关开关、线路出现故障，不能及时发电及修复的。运维人员应根据UPS供电情况在电池耗尽前1小时关闭对业务不影响或影响较少相关设备及服务器。
4.8.4供电中断或电力故障未能在20分钟恢复的除按以上进行应急外，同时向相关领导进行汇报。
4.8.5供电中断发生在机房内部的，研发中心员应立刻检查UPS到设备之间的漏电开关。如开关自动关闭应尝试打上，同时通知电工应急人员到场检查。10分钟内无法完成处理的向相关领导进行汇报。
4.9每季度网络及供电演练：
4.9.1测试呼叫中心到机房备光纤可用性，切断主光纤验证备光纤、备核心自动切换。 4.9.2测试呼叫中心备话务专线可用性，切断主话务光纤验证备光纤自动切换。
4.9.3测试呼叫中心光缆到机房不可用情况，验证系统可通过公网接入并正常使用。
4.9.4供电测试，UPS放电验证UPS供电正常。
4.9.5供电主干线路备用线路切换验证，切换到备用供电线路验证其可用性。
4.10机房应急成员联系电话： 姓名 联系方式 姓名 联系方式
Ø机房应急指挥部架构图：
Ø响应程序流程图：
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