TL9000认证 利用TL9000绩效衡量指标改善服务品质标 发布时间: 2016-08-18 23:48 点击:

TL9000认证 利用TL9000绩效衡量指标改善服务品质标
"平均每笔服务的客户投诉问题件数",以客户投诉问题件数除以所提供服务的笔数,能够更客观的衡量客户投诉问题的改善情况,可以长时期每月观察分析"平均每笔服务的客户投诉问题件数"的趋势,衡量客户投诉问题的改善状况,并拟定改善的策略与方向。

"平均每笔服务的客户投诉问题件数"的指标也可以用于衡量不同部门或不同公司客户投诉的绩效,有助于合理设定改善目标,形成良性竞争。

"及时解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率",用于衡量处理客户投诉的绩效。可以利用"及解决客户投诉比率"和"逾期客户投诉结案比率"来改善处理客户投诉的时效。

"服务品质"指标,类似工厂的优良质品率指标,"服务品质"指标的改善,代表第一次提供服务给客户而没有缺失的比率提高了,处理服务缺失或客户投诉问题的无附加价值的工作减少,可以更有效的降低客户投诉并增进公司生产力。
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