TL9000认证 TL9000服务类绩效衡量指标
TL9000用于衡量服务类通讯公司的指标主要有4项：

平均每笔服务的客户投诉问题件数=当月客户投诉问题件数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的客户投诉认定规则。根据问题判定件数，例如同一客户在一次投诉中反应两个问题，就视为两件客户投诉问题，平均每笔服务的投诉问题件数越小代表越好。

及时解决客户投诉比率=当月已解决的客户投诉件数/当月应解决的客户投诉件数解决客户投诉问题的期限，依客户认可的日期为准，如果客户没有特别要求解决期限，可依据TL 9000标准的要求或比TL9000更严格的公司内部规定，及时解决客户投诉比率越高代表越好。

逾期客户投诉结案比率=当月已结案的逾期客户投诉件数/累计逾期客户投诉件数每月累计之前月份和当月的逾期客户投诉件数，如果没有任何逾期客户投诉件数，以100%表示。

服务品质=当月未发生缺失的服务笔数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的缺失认定规则，每月记录和统计无缺失服务的比率。
TL9000 TL9000认证 TL9000标准 TL9000质量管理体系