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TL9000认证 TL9000及其绩效衡量指标 发布时间: 2016-08-18 23:46 点击:

TL9000认证 TL9000及其绩效衡量指标
1996年,由世界主要通讯设备公司,如AT&T、贝尔-阿尔卡特和BT等,以及知名供应商,如3M、朗讯和摩托罗拉等共同发起组成了"通讯业品质卓越论坛"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum,简称QuEST Forum),其宗旨是改善通信服务供应链厂商的产品质量。

TL9000标准则是QuEST Forum于1999年制定的通讯业质量管理体系标准,其以ISO9000为基础,增加了通讯业的条文标准与衡量指标,涵盖了通讯业三大类别,即硬件、软件和服务的质量体系和衡量指标的特别要求。

TL9000针对九大类别通讯产品的供应链产业,制定了提高客户满意度的绩效衡量指标,其中包括:

通用衡量指标:客户申诉(客户投诉)处理绩效、准时交货绩效
软硬件类通讯公司衡量指标:客户退货产品不良率、客用设失备效率、软件开发品质绩效
服务类通讯公司衡量指标:服务绩效指标
上述衡量指标虽然是针对通讯产业的,不过其中服务类的指标,也可以为服务类公司提供一些借鉴,用来建立属于自己的客户满意度衡量指标。
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