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售后服务管理师培训课程大纲 售后服务管理师培训内容 发布时间: 2021-12-22 22:42 点击:
售后服务管理师培训课程大纲 售后服务管理师培训内容
(一)、企业服务基本概述
1. 服务的概念;
2. 企业服务的构成;
3. 售后服务的关键;
4. 国内外售后服务评价。
(二)、商品售后服务的核心内容
1. 商品包装服务;
2. 商品的送货服务;
3. 商品技术服务;
4. 其他服务。
(三)、企业售后服务体系建设
1. 售后服务体系模式;
2. 售后服务网络模式;
3. 售后服务文化建设;
4. 售后服务管理机制。
(四)、售后服务的职业化
1. 职业化的发展;
2. 职业素养与职业道德;
3. 基本的职业礼仪。
(五)企业售后服务质量管理
1. 售后服务质量;
2. 售后服务质量控制;
3. 售后服务的标准化。
(六)、售后服务投诉处理与危机公关
1. 服务失误分析;
2. 客户投诉与纠纷处理;
3. 服务失误的补救。
(七)、售后服务团队的建立
1. 售后服务团队的建立;
2. 售后服务团队的沟通;
3. 售后服务团队的绩效与考核。
(八)、客户关系的科学管理
1. 客户关系管理;
2. 客户信息管理;
3. 客户满意度的调查。
(九)、售后服务经典案例分析
(十)、国家人社部主编《现代管理公需教材》
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