政府机关ISO9001认证 政府机关推行ISO9001质量管理体系认证需要把握的几个关键环节

ISO9001标准是一个完整、严谨的质量管理体系，它完全适用提供公共服务和公共产品的政府机关。在政府机关导入ISO9001标准，需要把握几个关键环节。

第一，要转变观念，要从管理者转变为服务者，从“官”转变为“仆”。

我国在传统上是一个“官本位”的社会，“学而优则仕”、“为民做主”等观念根深蒂固。推行ISO9001,首先要把“官本位”的观念转变为“民本位”的观念。要把政府机关看成是向社会和人民群众提供公共服务和公共产品的公共部门，是和企业法人、社团法人平等的机关法人，不能把自己看成是高人一等的管理者，其他都是被管理对象。

第二，要以人民群众的需要为关注焦点。

政府机关要做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，就必须充分了解服务对象当前和未来的需求，想方设法满足他们的要求；要确保组织的目标与人民群众的需求相一致；要以组织质量方针和质量目标的形式使机关内部对需求的质量要求有明确的理解；要通过对人民群众满意度的测评了解服务对象的满意程度，并根据结果采取措施进行整改。

第三，要将法律、法规和政策具体化为质量方针、质量目标、规范程序、作业指导书。

政府机关与企业推行ISO9001最大的差异，就是企业的顾客需求，绝大部分并不能以国家法律、法规、政策的形式予以确定下来，而是要通过市场研究、市场分析发现顾客现在的、潜在的需求。广大人民群众对政府及其各个部门的需求，普遍的、共性的已经成为国家的法律、法规或政策。满足这些需求，要求政府机关将国家的法律、法规、政策具体化为自己的年度质量方针和质量目标。要严格依法行政，避免随意性和经验主义，就要将所有的事项编制出规范的作业指导书，确保所有事项的处理都符合标准的要求，确保在贯彻实施过程中不走样。另一个方面，人民群众对政府机关的服务需求也有个性的不在法律法规政策范围内的需求。对这类需求，要区别不同情况，在不与法律法规精神冲突的前提下，按照规范的程序予以满足。

第四，要将追求最优的精神贯彻始终。

质量管理体系不是一成不变的，而是一个动态变化的体系。每一个循环过程的结束，就是下一个循环的开始。世界上没有两片相同的树叶，人不能两次趟过同一条河流，前后循环并不是同一个循环，而是一个螺旋式上升的过程。保证质量不断提高的因素体现在质量管理体系的各个方面，如过程方法、持续改进、基于事实的决策方法、质量管理体评审等等都要求我们不断改进，精益求精，臻于至善。

第五，要以导入ISO9001标准作为一个平台，将多种现代管理方法有机地结合起来，融为一体，推进服务型政府的建设。

近年来，我们先后在厅内部推行了创建学习型机关，先进行政文化建设，目标管理，绩效管理等现代管理方法。这些方法各有其着力点，各有其功能，如何把这些管理方法有机整合形成推进工作的合力，是需要认真研究的。ISO9001为这些方法的实施搭建了一个共同的平台。通过创建学习型机关，建设先进行政文化，加强了领导班子和干部队伍建设，提高了全体干部的素质，增强了广大干部的先进性和执行力，为实施ISO9001提供了组织保证和人力资源保证；把目标管理和质量目标有机地结合起来，为实现组织目标和群众需求的结合，为两者的实现提供了双重保障；以结果为导向的绩效管理需要有ISO9001的过程控制，只有控制了过程，才能真正保证结果，避免木已成舟的无奈。