提高客户忠诚度的七个关键要素是什么 发布时间: 2020-07-29 14:19
提高客户忠诚度的七个关键要素是什么
因素一、稳固的渠道
  要保证客户方便,快捷地得到公司的产品或服务,渠道的稳固至关重要。但值得注意的是,不同的企业发展时期,有不同的对渠道的政策,保持渠道通畅,保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。
  有些企业认为品牌影响力已经到了一个高度,从而忽视渠道利益,采取的是压迫式的管理方式,导致渠道的利益的分配不合理,影响渠道的积极性,从而带给客户的是负面的,不便捷的体验。
  因素二、塑造好印象
  形象是企业外在最好的名片,这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象,中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
因素三、跟着消费需求走
  客户的需求并不是一成不变的,这就要求企业必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系,分析企业的客户群体的需求变化情况,提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务,是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑,具有持续创新力的企业和品牌,在客户的心中才是活力无限,值得长期依赖的对象。
因素四、建立标准
  尽量建立自己的标准产品体系和服务指标;一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性,另一方面,让客户的转换产品或服务的成本加高,可以建立起相当有效的一道壁垒。
因素五、引导、教育客户
  忠诚的客户也是需要培养和教育的。
  企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息,达到培养和教育客户的目的,一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。
因素六、给客户让利
  企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值,为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。
  以航空公司为例,不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分,当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票;采用会员制的企业,对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。
因素七、重视客服中心
  现实当中很多实际情形是,不满意的客户中只有20%到10%左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满,而90%至98%的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式,他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。
  客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。
  具体应用科学的客户关系管理软件,应用相关的满意度调查方法等,根据企业具体的可利用的资源情况,以不同的形式,如电话回访,信函调查等形式,主动找到客户了解客户(尤其是大约占公司20%核心客户)的满意度及对公司产品或服务的评价,以及了解他们对竞争公司的评价。