客户服务系统的两大基本特征 发布时间: 2020-07-29 13:59
客户服务系统的两大基本特征
1、动态性
美国麻省理工学院福莱斯特(J.W.Forrester)认为,复杂系统的行为取决于内部多重因素及其反馈结构,其中,反馈分为正向反馈和负向反馈,前者是指系统中过去行动的结果反馈回去后,继续导致更强烈的行动;后者是指系统中过去行动的结果反馈回去后,调节机制对系统的未来行动作出调节,从而使整个系统趋于稳定。通常,服务系统是由多个要素共同构成,并具有反馈功能的复杂系统,其基本特征表现为动态性。
2、开放性
美国学者卡斯特、罗森茨韦克等将系统分为开放式和封闭式,认为开放式系统是指系统与外部环境保持信息、能量、资源等交换,在相互持续性作用下能够达到或实现动态稳定状;封闭式系统是指系统与外部环境不发生任何交换和作用。实践显示,客户参与大多数服务系统的整个运作过程,服务系统与外界客观存在紧密相联关系,其基本特征表现为开放性。