客户服务体系九大构成要素 发布时间: 2020-07-29 13:58
客户服务体系九大构成要素
服务系统的基本构成要素包括服务的提供者、服务的需求者、软件/硬件、服务环境、各类支撑资源等。
中鸿认证服务认为服务系统由以下九大要素组成:
l)顾客(Customer):服务需求的提出者、服务的接收者;
2)目标(Goals):服务被设计或运行的主要目的;
3)输入(Input):将要被提供服务的顾客;
4)输出(Output):已经被提供服务的顾客;
5)过程(Process):提供服务的全过程;
6)人力使能者(Human enabler):参与服务的人;
7)物理使能者(Physical enabler):向服务过程提供资源的实体;
8)信息使能者(Informatics enabler):向服务过程提供知识的实体;
9)环境(Environment):各类约束或标准,以使服务达到特定标准;