售后服务体系认证 98万件投诉,售后服务问题最多!全国消协受理投诉情况分析来了 发布时间: 2021-02-04 19:17
售后服务体系认证 98万件投诉,售后服务问题最多!全国消协受理投诉情况分析来了
投诉性质分析
售后服务问题占比最多
根据投诉性质,排名前三的分别为:售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%
与2019年相比
1、合同问题投诉比重上涨6.80个百分点
2、质量问题投诉比重下降4.48个百分点
3、其余类投诉变化幅度较小
 
按投诉问题性质分类情况表
家用电子电器类生活社会服务类分别居
商品和服务类别投诉量前五
2020年,商品类投诉439,351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点。
其中,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。
 
与2019年相比
1、医药及医疗用品类投诉量比重上涨2.93个百分点
2、食品类投诉量比重上涨2.28个百分点
3、交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降
 
商品大类投诉量变化表
2020年服务大类投诉中,服务类投诉为499,491件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为43407件,占总投诉数量的4.42%。
其中,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位
 
与2019年相比
1、公共设施服务类投诉量比重上涨1.92个百分点
2、生活社会服务类投诉量比重上涨1.17个百分点
3、互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点
 
服务大类投诉量变化表
医疗器械投诉、交通运输类投诉相比于2019年涨幅较大。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:、食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械
 
商品细分领域投诉前十位(单位:件)
与2019年相比
1、医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十
2、2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大
 
投诉量居前十位的商品(单位:件)
在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务、交通运输投诉。
 
服务细分领域投诉前十位(单位:件)
与2019年相比
1、交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十
2、其中交通运输类投诉增长较高
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