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服务认证证书 《商品售后服务评价体系》标准主要内容

发布时间:2017-12-05 18:29 点击次数:

服务认证证书 《商品售后服务评价体系》标准主要内容
《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语,主要内容如下:
(1)售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:
1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;
2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;
3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;
4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;
5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;
6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
(2)售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
(3)评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
(4)评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
(5)评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
    (6)评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定:
(1)评价原则:包括了评价的公正性要求,及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求,和对监督评审的要求。
(2)评价指标:包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标,以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。
(3)评价的方式与方法:包括了评价的总体要求,如何评价,评价中需要注意的事项,并规定了评分的要求和评分结果。
服务体系认证 售后服务体系认证 售后服务认证 售后服务体系认证证书 商品售后服务体系认证
服务认证证书 《商品售后服务评价体系》标准主要内容
《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语,主要内容如下:
(1)售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:
1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;
2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;
3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;
4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;
5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;
6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
(2)售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
(3)评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
(4)评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
(5)评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的,依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
    (6)评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定:
(1)评价原则:包括了评价的公正性要求,及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求,和对监督评审的要求。
(2)评价指标:包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标,以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。
(3)评价的方式与方法:包括了评价的总体要求,如何评价,评价中需要注意的事项,并规定了评分的要求和评分结果。
服务体系认证 售后服务体系认证 售后服务认证 售后服务体系认证证书 商品售后服务体系认证
(责任编辑:奔跑的稀饭)

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