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五星服务认证 推动服务业高质量发展,服务质量提升和监管工作研讨会专家观点摘要

发布时间:2019-01-23 13:22 点击次数:

五星服务认证 推动服务业高质量发展,服务质量提升和监管工作研讨会专家观点摘要
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推动服务业高质量发展
——服务质量提升和监管工作研讨会专家观点摘要
编者按
  中央经济工作会议强调,我国经济运行主要矛盾仍然是供给侧结构性的矛盾,必须坚持以供给侧结构性改革为主线不动摇。
  近年来,我国服务业发展迅速。2017年服务业增加值占全国GDP比重为51.6%,连续5年在三大产业中领跑,服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%,拉动全国GDP增长4.0个百分点。推动服务业高质量发展,是更好满足人民日益增长的美好生活需要、深入推进供给侧结构性改革的重要举措。
  如何促进服务业整体竞争力持续增强、服务业质量治理和促进体系更加完善、服务质量监管进一步加强、服务消费环境有效改善、消费产品和服务质量不断提升、消费者满意度显著提高?围绕上述问题,国家市场监督管理总局发展研究中心组织相关专家进行了深入研讨。
 
提高服务质量很重要
  发改委产业经济与技术经济研究所副所长、发改委服务业专家咨询委员会秘书长姜长云认为,提高服务质量很重要,难度也很大。服务业质量包括基础质量和其他质量,充分体现了消费者与供给者之间的互动。对服务质量进行全面客观的评价比较难,顾客满意度与服务质量有关,但不能完全等同,很多服务需要消费后才知道服务质量的优劣。提高服务质量需要注意以下几个方面:第一,所谓服务质量高,就是让消费者舒适、便捷。消费者需求不同,个性化体验越来越重要,发展水平高不一定服务质量就好,必须注重消费者的感受。第二,要促进产业创新,也要注意反垄断。一旦形成垄断,就压缩了改善服务的空间。新经济领域的垄断跟传统经济领域的垄断不一样,需要研究。监管规则也要研究,在顺应产业发展的同时创新监管。第三,要注重发挥行业协会和领军企业的作用。领军企业要带头推动服务业标准化发展,要注重发挥行业协会的作用,强化多元治理。对于平台型企业,一方面要尊重其产业属性,另一方面也要强调其社会责任。第四,要鼓励新业态新模式发展,但不能只考虑创新而不考虑共享,应坚持创新协同、绿色、开放、共享。
  清华大学互联网治理研究中心主任李晓东认为,互联网行业是新模式新业态,对企业,质量控制、风险控制管得过严,经营可能会受到影响;但如果放任自流、放松监管,也存在安全风险。对互联网行业持包容审慎的态度。平衡点如何把握?应针对不同行业进行充分调研,形成系统化的顶层设计,注重发挥各方面作用,包括学术界、产业界和公众力量,力求监管得更好、效率更高。
  中国消费者协会商品服务监督部曲畅指出,从2017年下半年开始,服务业投诉总量持续增加,首次超过商品类投诉,服务领域中的各类问题不断爆发,如共享单车退押金难、网络商品售假、在线平台默认勾选、个人信息安全受到挑战等。与此同时,服务领域的快递服务、旅游服务、预付式消费、无障碍服务、农村集贸市场服务等存在的问题仍没有得到很好解决,影响了消费信心和消费满意度。
  市场监管总局认证监管司服务认证处副调研员安东指出,服务业业态很多,国际国内划分标准也有很多,不同的服务业有不同的个性,而且具有不可复制性,服务过程和结果很难测量,这些都给服务业认证评价工作带来很多难题。服务质量高肯定能让顾客满意,但满意是无止境的,认证到哪个层级属于满意,将来的认证制度应区别化对待。
 
共同推进服务业标准制定
  厦航服务总监陈毅真提出,质量提升,标准先行。她建议进一步完善激励制度和奖励办法,推动服务业企业不断总结先进的经验做法和质量提升模式,形成行业标准,以标准引领行业发展。同时,鼓励企业对照国际先进标准,实施标准创新,以全面标准水平提升引领全面质量发展。
  市场监管总局标准技术司服务业处处长柳成洋指出,推进服务业标准化工作,一要注重部委联动,二要创新服务质量监测方法和手段,三要增强全社会服务质量意识,四要用好质量基础设施,五要加强服务质量理论研究。
  中国计量大学教授顾兴全认为,标准是质量的硬约束,服务标准也应成为服务质量发展的硬约束。服务有标准化也有个性化,欧美讲究服务个性化、特色化、差异化,美国更多强调服务标准化,比如麦当劳肯德基等企业的餐饮服务。二者应当相得益彰、互相支撑。关于服务标准的制定,要注意三个方面:第一,制定单个标准,通过标准规范推动行业的发展。第二要考虑标准和标准之间的协调关系,不能互相矛盾。第三要考虑服务质量怎样通过标准实现一致性和稳定性的问题。新版ISO9001标准出来后,服务业标准向适用性迈出了一大步,需要着重研究服务标准的认证问题。
 
实施科学监管尊重市场规律
  清华大学副校长郑力强调,政府监管要讲科学,尊重规律。政府在服务质量提升方面还有很多工作要做。特别要采取多种手段帮助消费者掌握更多有价值的信息,防止劣币驱逐良币现象的发生。做任何事情都要讲科学、服从规律。有些质量安全事件的发生,既不完全是个人的责任,也不完全是企业的责任,而是没有掌握规律的问题。规则制定必须合理,监管责任必须分清。要区分哪些是政府责任,哪些是市场行为;哪些是政府能管的,哪些是政府不能管的;哪些事情政府应该管、怎么管,哪些事情应该交给市场,充分发挥市场机制的作用。服务质量提升要大力做、大力抓,否则老百姓的满意度肯定不会高。
  中国国际航空股份有限公司产品服务部总经理张允认为,对政府而言,必须确保行业标准和规则的刚性约束,就是俗话所说的“规则要带电”。让法律和标准发挥优胜劣汰的激励作用,是提升全社会服务质量最重要的保障。当然,法律和标准、规则是否科学明确,是否与时俱进,也很重要。服务企业要把正确的价值导向和合规管理作为实施企业管理的逻辑起点;服务质量成本的显性化和价值化是对服务创新的支持;以排队论为基础的通用化业务流程建立结合大数据和人工智能,将大幅提升航空服务业的科学管理水平;智能客服将大有可为。
  中青旅控股股份有限公司质监合规部总监李广建议,省级政府质量考核应增加服务质量的权重,兼顾生产型服务业和生活型服务业的指标。目前的考核指标仍聚焦在工业制造业、食品药品等领域。对各省市的质量考核,指标覆盖面不全,就不能有效引导服务业质量提升。要避免形式化的评审和认定,避免给企业造成“评比负担”。要建立完全中立、无利害关系的质量认证体系,如果不中立,就会沦为“走过场”,质量认证的权威性就会下降。要引导“中国服务”跟随“中国制造”走出去,实现全球化发展。借鉴发达国家服务行业全球化布局的发展趋势和经验,借助“一带一路”建设的推进,以及中国制造业、建筑业已大规模走出去的契机,带动国内服务业跟随走出去,拓展境外市场,使中国服务业得到历练,提升竞争力。同时,要从国家安全等战略高度,培育扶持本土服务企业。尤其在中美贸易争端的大背景下,应通过政策引导、市场机制建设等,培育扶持本土服务企业,尤其是战略咨询公司、会计师事务所、律师事务所、评估机构等。
 
尊重服务价值
  中青旅控股股份有限公司质监合规部总监李广提出,价值通过价格体现,不尊重服务人员、不尊重服务企业的价值,服务质量不可能得到提升。要尊重服务价值,尊重服务行业,尊重服务人员,从而实现服务价值。从旅游企业实际经营情况看,接受差旅管理、会议安排等服务的客户不愿支付“服务费”,只接受成本报价,或最多支付10%服务费,导致服务业毛利不到10%,扣除人工成本、水电房租办公等管理费用,净利一般只有3%左右,收益率甚至低于普通的理财产品,这就很难让企业加大投入或深耕服务。建议从政府采购入手,接受旅游服务企业提供的服务,支付匹配的服务费用,尊重物化成本之外的智力附加值,尊重服务人员的价值。
  中国旅游协会原秘书长蒋齐康认为,发达国家并不都实行小费制度,因为各地文化不一样。小费制度在中国一直有很大的争议。有观点认为,实行小费制度有利于提高服务质量。建议在制度创新层面有所考虑,允许先行先试,政府部门和舆论对之应持宽容的态度。
 
服务质量提升是一项重要的国家公共事务
  北京政法职业学院院长许传玺强调,服务质量提升是重要的国家公共事务,是需要借助法律手段予以解决的一项重要事务,需要行政手段保障服务质量。在行政手段之外,还有司法手段。对涉及服务质量问题的,法律在权利和义务的界定上均有清晰的立场。机构改革后,市场监管总局很重要的职责之一是推行国家标准和行业标准。从法律上讲,国家标准、行业标准有准法律效力,进入司法程序,国家标准当然高于行业标准。一些标准可以由领军企业来主导,获得行业的普遍认可,最后发展成为行业标准。从法律上讲,进入司法领域,法律裁决高于国家标准和行业标准。企业产品制造符合国家标准或行业标准,不是抗辩事由,只是纳入考量的情节之一,真正起作用的是司法裁决。目前,从事服务业的企业,对于法律风险普遍认知度较低。有些大型企业包括国有企业从事商品服务贸易,对法律风险的预估和应对都比较欠缺,导致很多问题出现,服务行业尤其要注意。
  清华大学副校长郑力认为,服务科学管理与工程应该成为一个重要的学科方向,该学科研究应继续强化。比如,餐饮行业,麦当劳、肯德基、星巴克的排队方式有什么不同?为什么要这样设置?这里面有学问,应加强研究,抓住规律性的东西。
 
服务质量提升要注重应用“互联网+”方式
  美团副总裁陈荣凯认为,中国的服务质量要强调应用“互联网+”来提升。商品的互联网化率越来越高,但服务行业互联网渗透的比例还很低。比如,餐饮业大概有4万亿元左右的市场规模,但真正通过互联网提升餐饮业服务水平的不超过4000亿元,其他行业的比例就更低。互联网对服务业的嫁接和改造,不仅提供了更加方便的信息获得方式,更带动了整个行业的透明化和规范化。互联网与服务业更多结合,肯定能带来服务质量的进一步提升。
  顺丰速运总部质量管理高级经理李锡金建议,服务业企业应建立客户声音库,包括投诉案例库,分析行业普遍性问题,尽量做到同样的问题不再发生。顺丰正在建立一套智能驱动系统,将很多标准技术和要求写入终端。
  车问网总裁修宇建议,要想提高国内汽车行业服务质量,一要加大现有政策、制度的执行力度;二要打破垄断,鼓励汽车服务渠道多元化发展,促进4S模式与综合维修模式竞争,尽快完成汽车销售和售后由统一走向分离;三是尽快完善汽车售后服务标准;四是运用技术手段,促进经第三方认证、可追溯、质量相当的替代性配件进入授权渠道;五是借助互联网手段,建立健全服务质量管控体系,倒逼企业提高服务质量。
  国家卫健委发展研究中心助理研究员王荣荣建议,大力推进综合监管,建立跨部门跨区域的执法联动响应和协作机制,实现违法线索复查,处理结果互认。
 
通过技术创新实现服务创新
  中国计量大学教授顾兴全强调,服务业创新发展应注重三个导向。一是问题导向。哪些行业服务质量问题比较突出,投诉率比较高,这些行业就是提升服务质量的重点领域。二是目标导向。政府发挥引导作用,设定服务质量的目标。三是需求导向。通过服务创新满足消费需求的变化,包括基础质量、期望质量、最高层次的需求质量,以及新的服务理念,比如人工智能、大数据应用,通过技术创新实现服务创新。
  清华大学互联网治理研究中心主任李晓东建议,推出互联网行业服务质量白皮书或报告,对行业发展进行权威解读,为行业发展建言献策。
  交通运输部科学研究室主任汪健认为,政府和企业要充分发挥作用,推动交通运输业高质量发展。运输结构关系到综合运输效率的提高和物流成本的降低。目前,我国综合运输结构还不尽合理,调整运输结构已经成为推动交通运输高质量发展的重要内容。
  市场监管总局标准技术司服务业处处长柳成洋指出,现有的服务监测主要依赖于顾客满意度测评,其设立基于工业产品设计,其主要监测方式为问卷或者电话回访。这种方式在服务业领域的适用度存在一定局限性,如何创新监测指标和方法是下一步要重点解决的问题。服务质量监测不是建立几个指标或一套指标就能解决的,一定要分行业分领域分类别推进服务质量监测,综合运用各行业的监测指标。
  文化和旅游部市场管理司信用和质量处处长戈双剑指出,要厘清监管与质量提升之间的关系,对旅游企业实行信用评价,形成行业导向。要建立旅游服务质量指标体系。服务质量是一个系统工程,指标体系的设置需要前期强大的理论支持。
  中国消费者协会商品服务监督部曲畅提出,详细了解消费者对服务质量的要求;要高度重视消费者对服务质量的感知;要密切关注相关政策措施的实施效果。一方面,在制定相关法律规定过程中,要多听取消费者、消费者组织和社会各方的意见和建议,减少政策误判和措施不对症的情况发生;另一方面,在相关法律制定和实施过程中,要动态开展效果评估,了解和掌握立法初衷与实践之间的差距,有针对性地提出修正意见,作进一步细化解释,提高政策措施的可操作性和有效性。
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(责任编辑:奔跑的稀饭)

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