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售后服务认证 顾客满意度虽稳中有升但服务从业人员专业素质亟待提高 服务认证公司 服务认证机构 服务认证咨询

发布时间:2018-05-31 14:03 点击次数:

售后服务认证 顾客满意度虽稳中有升但服务从业人员专业素质亟待提高 服务认证公司 服务认证机构 服务认证咨询
我国服务业质量的“重头戏”——国家服务业质量监测结果正式出炉。
顾客满意度虽稳中有升但服务从业人员专业素质亟待提高
顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查,企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示,2017年,我国服务业顾客满意度(百分制)为74.75,比2016年提高2.86,保持在“比较满意”区间。
该监测结果表明,我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域改革措施和惠民举措,取得实效,得到社会的好评。其中,汽车保险(75.24)、大型超市(76.7)、证券(72.72)、网上购物(74.36)、家庭宽带(73.95)、在线支付(73.66)、人寿保险(73.01)、民航服务(75.22)、在线旅游(73.3)、快捷酒店(72.12)、移动通信(74.47)、门户网站(76.16)、快递(75.7)得分均比上年有不同幅度提升。汽车售后服务(76.00)满意度较2016年下降1。在具体监测指标中,服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低,反映出我国服务业同质性较强,仍需推动服务创新,部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。
与此同时,家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国,我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域,以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。
在影响顾客满意度的因素中,品牌形象(顾客对该品牌总体印象和品牌特征显著度的评价)和感知质量(顾客对该品牌产品的总体质量感受及若干与产品和服务有关的具体质量指标的评价)的影响较大,平均影响系数分别为0.58和0.57,超过感知价值(感知价值又称性价比,包括顾客在给定价格下对该品牌产品和服务质量的评级,以及在给定质量下顾客对该品牌产品和服务价格的评价)(0.33)和预期质量(顾客对该品牌产品和服务的总体预期、满足顾客要求预期、产品可靠性预期、服务预期的评价)(0.32)。其中,在证券、网上购物、家庭宽带、人寿保险、民航服务、快捷酒店、移动通信、门户网站等领域,品牌形象对顾客满意度的影响最大,反映出消费者在选购或使用过程中,更注重对品牌的认知;在大型超市、在线支付和在线旅游领域,感知质量对顾客满意度的影响最大,表明消费者更关注享受到产品和服务本身的质量水平,在汽车保险领域,感知价值对顾客满意度影响最大,表明消费者更注重性价比。
从品牌建设来看,旅游、教育、零售等服务领域品牌价值保持增长,但保险、银行等传统经济品牌价值下降。旅游、教育、零售等领域品牌价值增幅位于前列,分别为31.77%、31.65%和17.75%,保险、银行等传统经济品牌价值下降,降幅为6.16%和5.92%。反映出随着人民生活水平的提高,服务品牌也逐渐向满足和提高人民美好生活的需求转变。
下一步,国家市场监督管理总局将会同有关部门,进一步推动服务业质量监督管理立法研究,加强服务业质量社会监督和风险监测,聚焦新兴服务业领域,加大市场监管力度,消除群众关心的服务安全隐患,持续开展公共服务质量监测与结果通报,引导行业和地方政府提高服务质量。
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(责任编辑:奔跑的稀饭)

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