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售后服务体系认证评价标准的意义和价值 服务认证 售后服务认证

发布时间:2018-03-03 23:26 点击次数:

售后服务体系认证评价标准的意义和价值 服务认证 售后服务认证
目前,我国企业的售后服务水平整体还处于较低阶段。一方面是企业自身问题,大企业服务较完善,中小企业较差;另一方由于售后服务具有差别性和跨行业性,即使是大企业中,也存在执行情况不一的现象。并且,国家制定的规范标准大多较为宏观,细节难以落实。
商品售后服务评价体系》国家标准的认证,是对企业售后服务水平提升的一种较好方式,有约束性和实证性,将认证标志在市场上明示给消费者,也是一种督促,起到优胜劣汰的效果。
标准的结构也是按照“评价要求--管理方式--评价指标”三合一的来编制的,可用于企业内部和外部,包括第三方机构对售后服务水平的评价。
根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总,2012年共受理消费者投诉543,338件,其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件。2012年,各级消协组织支持消费者起诉1,101件,接待消费者来访和咨询215万人次[1]。
2012年投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%;营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%;虚假宣传占2.0%;安全问题占1.7%;假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%;人格尊严占0.3%。
由此可见,售后服务是仅次于产品质量的问题。如按照《商品售后服务评价体系》(GB/T 27922-2011)国家标准的要求来判断,营销合同问题、价格问题、假宣传问题、安全问题、假冒问题等都属于售后服务问题。累加起来,占到消费者投诉问题的35.2%。
由此可见,企业重视售后服务,按国家标准提升售后服务水平,是一件多么重要的工作。
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(责任编辑:奔跑的稀饭)

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