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服务认证证书 《商品售后服务评价体系》起源

发布时间:2017-12-05 18:23 点击次数:

服务认证证书 《商品售后服务评价体系》起源
据中国消费者协会统计,该会成立二十多年来,接受的投诉案件有近二千多万件,件件涉及服务质量问题。
对比西方发达国家,我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有:
服务体系认证 售后服务体系认证 售后服务认证 售后服务体系认证证书 商品售后服务体系认证
(1)服务质量不稳定,服务工作持续性差;
(2)企业管理层不重视,售后服务意识淡薄;
(3)售后服务工作不落实,管理混乱;
(4) 维修服务网点管理不善;
(5) 售后服务体系不健全。
以上问题,主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视,更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。
国外对服务质量的深入研究,约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后,国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。
美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础,但他们主要还是研究服务评价的,并未对售后服务进行细化。
《商品售后服务评价体系》是目前国际国内把指标细化,操作性强的标准。
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服务认证证书 《商品售后服务评价体系》起源
据中国消费者协会统计,该会成立二十多年来,接受的投诉案件有近二千多万件,件件涉及服务质量问题。
对比西方发达国家,我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有:
服务体系认证 售后服务体系认证 售后服务认证 售后服务体系认证证书 商品售后服务体系认证
(1)服务质量不稳定,服务工作持续性差;
(2)企业管理层不重视,售后服务意识淡薄;
(3)售后服务工作不落实,管理混乱;
(4) 维修服务网点管理不善;
(5) 售后服务体系不健全。
以上问题,主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视,更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。
国外对服务质量的深入研究,约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos,1982)最早提出顾客感知服务质量的概念,服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后,国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。
美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究,指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础,但他们主要还是研究服务评价的,并未对售后服务进行细化。
《商品售后服务评价体系》是目前国际国内把指标细化,操作性强的标准。
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(责任编辑:奔跑的稀饭)

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