服务认证 如何编制售后服务管理手册 服务手册内容要求 发布时间: 2021-05-01 20:34 点击:
服务认证 如何编制售后服务管理手册 服务手册内容要求
针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。----4分
一、对建立售后服务体系文件提出了明确的要求,该手册应包括的内容:
1)、产品和服务政策:对何种产品提供何种服务,服务区域和范围
2)组织架构图和服务相关岗位职能的描述
3)根据组织实际产品和服务流程,以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和服务规范,如:售后服务人员就业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等
特别说明:售后服务手册应以企业文件形式下发,有关部门获得其相关文件、手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》
形成文件的信息:
1、售后服务人员从业规范及培训方法
2、售后服务流程和规范
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系统集成资质CS/ITSS/CCRC/DCMM认证ISO三体系,售后服务/诚信认证,软件CMMI评估,互联网ISO27001/ISO27701/ISO20000认证,食品HACCP/ISO22000/BRC/绿色食品/有机食品,汽车16949认证,军工三证,实验室CMA/CNAS/10012,社会责任SA8000/ISO26000,医疗器械13485,知产贯标/能源体系/业务连续性等,产品认证(3C/绿色产品/十环)各类AAA信用评级等等,详见空间。
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