服务认证 如何编制售后服务管理手册 服务手册内容要求

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。----4分

一、对建立售后服务体系文件提出了明确的要求，该手册应包括的内容：

1）、产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务区域和范围

2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述

3）根据组织实际产品和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和服务规范，如：售后服务人员就业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等

特别说明：售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件、手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》

形成文件的信息：

1、售后服务人员从业规范及培训方法

2、售后服务流程和规范

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