服务认证范围确定 GB/T27922商品售后服务评价体系认证范围的确定原则

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准中"售后服务评价"的范围是什么？

答：标准提出的"售后服务评价"是广义概念，"评价"是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对"售后服务"的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是"商品售出以后的维护服务"。

GB/T27922商品售后服务评价体系标准原文："售后服务包括但不局限于以下方面：

    1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

    2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

    3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

    4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；

    5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；

    6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。"

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