售后服务体系认证 处理顾客投诉时服务补救的8项原则
发布时间: 2021-04-21 14:13 点击：
服务行业是经常会遇到顾客投诉这种情况的，一般都会予以及时处理和补救。但是由于服务的无形性、不可感知性、生产与消费的同时性以及易逝性等特点，在处理顾客投入时，中鸿认证服务认为我们的服务补救过程中必须要遵守以下几条原则。
原则一：不管是谁造成的服务失误，企业都应该义不容辞地发现，并给予解释改正和处理。这是第一条原则，也是最重要的原则。出现服务失误就应该在第一时间出现解决，而不是拖延和拒绝。
原则二：给顾客轻松、容易进行投诉的环境，比如客服人员的语言和口气等，都要给顾客轻松的感觉，并且整个过程不复杂，简单明了，客户可以用很短的时间就进行完投诉。
原则三：在解决服务失误的整个过程中，及时给顾客汇报补救办法的进展情况，让客户时刻感受到我们在正面解决，即便一时半刻结果出不来，顾客也会理解、支持。
原则四：主动发现并尽力解决所有服务失误，这一点只能努力做到，并且是积极主动的，而不是被动去处理工作中出现的失误，不是等着顾客找上门来再去解决。
原则五：出现对顾客经济造成损失的失误时，要尽最快的速度给予客户补偿，并且致以最诚挚的歉意。这一点不仅是态度问题，还体现执行力方面，给客户一个好的企业形象。
原则六：除了经济上给予补偿，服务补救还应该关注顾客精神层面上是否造成了伤害，主动关心会让顾客舒服。即便顾客有什么不高兴的，或许因为服务补救时企业的真诚而主动原谅。
原则七：服务补救给予经济补偿和精神安慰，有时候还远远不够，还需要作出更多，这个因企业的实际情况不同而决定采取详细具体的处理办法。
原则八：建立有效的服务补救体系，系统化的进行服务补救，并且给员工授权，使其可以尽快解决服务失误造成的严重后果。
注意事项：当然服务行业有很多特点，其中很复杂，但是无论什么情况，顾客永远是上帝。
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