售后服务认证 美容企业做好售后服务的方法 发布时间: 2021-04-14 20:24 点击:
售后服务认证 美容企业做好售后服务的方法
面对不满意顾客,可以参照以下几个步骤进行服务:
1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。
一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
2、倾听、移情、问一些开端问题。
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
3、要针对问题提出一种公平的化解方案。
一旦顾客对问题采取了情感性的响应,美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段,顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。
4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。
顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值,要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务或产品。
其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式:
1、在为顾客提供咨询服务时,多站在顾客的立场上想问题。
2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。
3、注重感情投资,逢年过节多慰问当赠送礼品。
4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。
5、及时为顾客提供她所想了解的信息。
6、在允许的范围内,为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。
其实,做好售后服务,既是“价格竞争”也是“心理竞争”。
所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时,又提供一些额外的服务,成本较小,却可以吸引更多顾客。
“心理竞争”即售后服务由服务方主动提出,可以充分显示服务方的诚意,也可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得一种贵宾的感觉,彰显了美容文化的氛围,使顾客充分感受到舒适和惬意,从而忠实于你的美容院。
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