服务认证是什么?一起了解ISO27922认证基本常识 发布时间: 2021-03-15 12:28
服务认证是什么?一起了解ISO27922认证基本常识
服务认证是评价服务接触特性是否满足要求的活动,其认证特点是对服务特性进行测评。
服务认证背景
在服务业高速发展的同时,服务质量不高,顾客满意度整体偏低,服务管理水平低下是目前服务业存在的严重问题,服务质量问题已成为消费者高度关注的内容,服务认证应运而生。服务业在经济增长中的作用越来越突出,逐渐成为推动国民经济持续发展的重要动力。
但服务业的整体管理水平和服务质量还有待于提升,因此,中鸿认证服务认为加强服务业的服务质量管理很有必要。
服务认证是提升服务质量、提高顾客满意水平主要方法之一。
服务认证定义
服务认证是针对服务的认证。按照《中华人民共和国认证认可条例》规定,我国认证分“管理体系认证、服务认证、产品认证”三大类。
服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度,是国家质量基础设施的重要组成部分,对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。
国家认监委批准的服务认证有:商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。商品售后服务评价体系认证是服务认证涉及面最多最广的服务认证,凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。
服务认证就是评价服务接触特性是否满足要求的活动。
由于所有服务都存在着质量要求,因此,服务质量认证是最常见的认证类别。
服务质量认证通常可以包括一部分安全的内容,如果某些服务体验互动或其感知过程安全风险较高,超过了基本安全的限值,这时就需要单独进行服务安全认证,如蹦极、跳伞等。
服务认证与其他认证的差异
服务认证与服务组织质量管理体系(QMS)认证有很大的差异。
首先认证的对象不同。
其次认证的方法不同。
服务认证的基本特性
服务特性通常包括功能性、安全性、可靠性、响应性、舒适性、经济性、文明性、生态性等。
不同业态的服务组织其服务特性会有所不同,同一组织具有的服务特性,其重要程度也会有所不同。
服务认证的模式
服务认证模式选择与服务所处业态、接触方式、服务特性有关,其模式也是多种多样。
通常涉及人与人接触的服务,有采用神秘顾客进行暗访的认证模式。如对宾馆进行服务认证,可以在不事先告知的情况下,以顾客的身份入住,从迎宾、前台咨询、手续办理、进住房间、设施使用、退房、结算、离开等服务接触全过程进行感知体验,并进行评价。
涉及人与机接触的服务,有采用公开检验/检测与暗访结合的认证模式,如对银行自动存款、高铁运输等服务认证,可以公开到银行或高铁运行环境中进行体验或暗访体验。涉及机与机接触的服务,宜采用公开检验/检测的认证模式,如汽车检修服务认证,可以公开检验其检修检测符合服务提供规范的程度。
对于部分行业,还有采用既往服务足迹检测的认证模式,如顾客群体为企业单位的大型设备检修服务单位,检修多在服务组织的车间进行,检修服务周期相对较长,服务认证现场评价时,不一定有在检修的项目实施,这时往往可以采取对既往的服务足迹进行检测的方法来评价服务质量。
总之,开展服务认证在制度设计时,应基于服务特性和服务体验感知。重点是对服务特性进行测评的认证特点应非常鲜明。
中鸿认证服务 www.cnqr.org 1998年至今 直办非中介 全国接单 远程或就近安排审核
系统集成资质CS/ITSS/CCRC/DCMM认证,ISO三体系,售后服务/诚信认证,软件CMMI评估,互联网ISO27001/ISO27701/ISO20000认证,食品HACCP/ISO22000/BRC/绿色食品/有机食品,汽车16949认证,军工三证,实验室CMA/CNAS/10012,社会责任SA8000/ISO26000,医疗器械13485,知产贯标/能源体系/业务连续性等,产品认证(3C/绿色产品/十环)各类AAA信用评级等等,详见空间。
1.诚聘专兼职审核员(全国),专职咨询老师(成都),专职市场专员 年薪10-35万
2.全国诚招ISO认证代理人(免费),转发信息即佣金。免费培训。
3.本年度ISO内审员免费培训开始了,每月免费名额有限,从速预计。